Helferin schulen lässt die IGeL rollen

"Diese Leistung wurde doch früher von der Krankenkasse übernommen." Spätestens bei diesem Einwand kommen viele Helferinnen ins Schwitzen. Wie sollten sie jetzt am besten darauf reagieren? Michael Letter, Kommunikationstrainer der

 

Intem Trainergruppe, kennt diese Probleme und trainiert Helferinnen an zwölf Nachmittagen zu kommunikationsstarken "Patientenberaterinnen". Auf Wunsch werden auch Ärzte geschult.

In den ersten Stunden des Kommunikationstrainings stellt Letter immer wieder fest: In den Wartezimmern der Praxen hängen häufig ellenlange Listen von Zusatzangeboten. Bei der Erklärung aber, warum diese zusätzlichen Leistungen für den Patienten interessant sind, stehen die Helferinnen häufig hilflos da. Zunächst trainieren deshalb etwa zwölf bis 15 Praxis-Mitarbeiterinnen an einem Nachmittag in der Woche, Argumente für die angebotenen Leistungen zu entwickeln, und sie werden in die Grundzüge der Kommunikation eingeweiht. Nach 3,5 Stunden Training sollen die Helferinnen das Erlernte in der Praxis erproben und beim nächsten Treffen über ihre Erfahrungen berichten. "Wir legen großen Wert auf...

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