Knifflige Gespräche mit Patienten – Tipps für MFAs

Autor: Anke Thomas, Foto: thinkstock

Warum ist das so teuer? – Wieso dauert das so lange? – Bis zu dem Termin bin ich schon tot. Wie lassen sich Nörgler schlagfertig besänftigen?

Praxisteams werden häufig mit nörgeligen Fragen oder Kommentaren traktiert. Hier die Tipps der Kommunikationstrainerin Ulrike Giller, wie Helferinnen schlagfertig und professionell reagieren.

Auf das vorwurfsvolle „Warum?“ oder „Wieso?“ antworten die meisten Menschen reflexartig mit einer „Weil“-Antwort. Das „Weil“ beinhaltet aber bereits eine Rechtfertigung, die angreifbar macht, sagt Ulrike Giller auf dem Workshop „Knigge für Medizinische Fachangestellte“.

Rechtfertigen Sie sich nicht!

Fragt ein Patient z.B.: „Warum dauert das so lange?“ lautet die Antwort für den Wartenden oft: „Weil heute sehr viele Notfälle dazwischen gekommen sind.“ Wer es schafft, das „Weil“ wegzulassen, wirkt...

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