"Ärzte haben Umsatz und Gewinn im Fokus. Patienteninteressen stehen nicht im Vordergrund." Mit dieser Überschrift über einer Pressemitteilung hatte der Hochschullehrer und Leiter des Steinbeis-Transfer-Instituts für Beratung im Gesundheitswesen umgehend Aufmerksamkeit für seine – noch unveröffentlichte – Studie erzeugt.

Dabei gehe es ihm nicht um "Ärzte-Bashing", wie Dr. Antonic gegenüber MT versicherte. Er habe großes Verständnis dafür, dass sich niedergelassene Ärzte – ähnlich wie Handel und Handwerk – auf "taktische" Größen der Unternehmenssteuerung wie Umsatz, Gewinn und Praxisauslastung fokussieren und "strategische" Überlegungen eher hinten anstellen.

Doch er findet ein solches Verhalten, das Punkte wie Praxis­image oder Empfehlungsmanagement ignoriert, "gefährlich". Bei einer Befragung von 302 niedergelassenen Ärzten und 286 Patienten entdeckte der Wissenschaftler z.B., dass sich die Auskunft der Patienten, was ihnen am Praxisbetrieb wichtig ist, und die Einschätzung der Ärzte, was den Patienten vermutlich wichtig ist, nicht immer decken.

Wie gut kennen Ärzte die Sichtweise ihrer Patienten?

So ist den Patienten etwa die Sauberkeit einer Praxis sehr wichtig (Durchschnitt von 9,8 auf einer Skala von 0 bis 10); die Ärzte gehen allerdings davon aus, dass den Patienten Hygiene und Sauberkeit nur mittelwichtig sind (6,4).

Auch bei der Bedeutung der Modernität/des Gesamteindrucks einer Praxis gehen die Meinungen auseinander. Den Patienten ist dies relativ wichtig (7,1), die Ärzte unterschätzen diese Präferenz der Patienten (4,5).

"Das heißt nicht, dass die Praxen dreckig sind", sagte Dr. Antonic. Er leitet aus solchen Diskrepanzen allerdings den Rat ab, dass Ärzte überprüfen sollten, ob sie in ihrer Praxis etwas ändern müssen, damit sich ihre Patienten dort wohler fühlen.

Patientenfreundlich: Terminbuchung online

Beispielsweise würden sich Patienten, die beruflich viel unterwegs sind, vermutlich über die Möglichkeit freuen, wenn sie einen Arzttermin online in einem Terminkalender reservieren könnten.Jedenfalls könnte solch ein Service für einen Versicherten ein Kriterium für die Wahl eines bestimmten Arztes sein.

Übrigens: Über die höchste Wichtigkeit von Aspekten wie "fachliche Kompetenz" oder "Vertrauenswürdigkeit" des Arztes sind sich Patienten und Mediziner einig. Kurze Wartezeiten und die Freundlichkeit des Personals sind den Patienten etwas wichtiger, als es die Ärzte erwarten.

Dr. Antonic rät Unternehmern grundsätzlich, auf eine Balance ihrer operativen und strategischen Steuergrößen und Entscheidungen zu achten.