Patienten mit drei "E"s geschickt abwürgen

Praxismanagement , Patientenmanagement Autor: Dr. Anja Braunwarth

Die Zwischenrufe von Patienten können durchaus hilfreich sein. © fotolia/Minerva Studio

Ärzte unterbrechen ihre Patienten im Schnitt nach 18 Sekunden – seit mehr als 30 Jahren wird dieses Studienergebnis bei jeder Gelegenheit mit erhobenem Zeigefinger aus der Schublade geholt. Aber man darf durchaus dazwischenreden – und sollte es in bestimmten Situationen sogar.

Die meisten Menschen verbinden Unterbrechungen mit negativen Dingen wie Unhöflichkeit oder mangelnder Empathie für das Gegenüber. Und beim Arzt ist Zuhören natürlich essenziell um herauszufinden, was dem Patienten fehlt. Doch nicht jeder Einwurf des Behandlers muss gleich Zeichen der Machtübernahme sein. Darüber hinaus zeigen Studien, dass Patienten ihren Ärzten genauso oft ins Wort fallen wie umgekehrt.

"Zwei von drei "E"s genügen"

Dr. Lutz-Ingo Fischer, Rothehurn, Österreich

Es beginnt immer damit, die Anamnese zu erheben. Dabei sind klärende Nachfragen und Bitten um Bestätigung nötig. Damit diese nicht aus dem Kontext geraten, muss man mitunter unterbrechen. Das dient dem besseren Verständnis des beklagten Problems und nicht dazu, dem Patienten ins Wort zu fallen. Es ist unerheblich, nach wie vielen Sekunden diese „Störung“ erfolgt. Sie nutzt schließlich der Sache. Warum soll man sich dafür entschuldigen müssen? Bleiben also zwei „E“s übrig.

Dr. Larry Mauksch vom Department of Family Medicine der University of Washington in Seattle nennt nun verschiedene Formen der Unterbrechung, die durchaus ihren Sinn haben. Interrogative Zwischenfragen wie beispielsweise „Seit wann leiden Sie schon an diesem Schmerz?“ oder „ausarbeitendes“ Nachforschen wie etwa „Erzählen Sie mir mehr über den Schmerz“ hilft eher, als dass es schadet. Und schließlich dürfen Sie sich auch mal vergewissern, dass die Botschaft richtig ankam: „Also der Schmerz weckt Sie immer nachts?“

"Das Tempo bestimmt der Patient"

Dr. Torsten Buchheit, Münchweiler

Zuhören ist für Arzt und Patient wichtig – aber aktives Zuhören. Der Arzt muss alle relevanten Informationen vom Patienten bekommen – sonst wird die Therapie zum Blindflug. Daher gilt: Zuerst den Patienten reden lassen, dann langsam und behutsam in das Gespräch eingreifen, mit zunehmender Dauer erst die richtigen Fragen stellen, dann das Gespräch in die richtige Richtung leiten, schließlich die Führung übernehmen. So wird das diagnostische Gespräch zum therapeutischen. Dazu braucht der Arzt viel Erfahrung und viel Geduld, denn das Tempo bestimmt der Patient.

Den Kranken nicht zu 
früh reinquatschen

In jedem Fall gilt aber: Quatschen Sie nicht zu früh rein, sondern lassen Sie den Kranken erst ein wenig erzählen, wo der Schuh drückt!

Natürlich kommen einige Patienten von Hölzchen aufs Stöckchen und bringen ein Thema nach dem anderen aufs Tapet. In solchen Fällen können Einwürfe dabei helfen, bei der Sache zu bleiben. Manche Menschen bringen aber auch ganz nebenbei ein Problem zur Sprache, das Ihnen wichtig erscheint. Dann ist es ebenfalls ratsam, nachzuhaken. Abschließend erklärt Dr. Mauksch, dass Sie immer auf drei „E“s achten sollten:

  • Entschuldigen Sie sich für die Unterbrechung
  • Zeigen Sie Empathie für das Thema, das gestört wurde
  • Erkären Sie den Grund dafür

"Ich entschuldige mich nicht"

Dr. Karl-Heiner Nöllgen, Flammersfeld

Es ist ebenso ein Gebot der Höflichkeit wie es auch der Diagnostik dient, Patienten ausreden zu lassen. Nicht nur der Inhalt, auch die Form der Äußerungen ist wichtig. Wird es zu viel, unterbreche ich den Redefluss. Dafür entschuldige ich mich allerdings nicht.

Quelle: Mauksch LB. JAMA 2017; 317: 1021-1022