Nicht weit entfernt vom südlichen Ende des ehemaligen Flughafens Berlin-Tempelhof hat die UPD ihre Zentrale. Von hier aus steuert die 2011 in den Regelbetrieb übernommene und vom GKV-Spitzenverband mit neun Mio. Euro und der Privaten Krankenversicherung mit 630 000 Euro jährlich finanzierte UPD ihr Geschäft.

80 Stunden pro Woche – montags bis samstags – stehen die Berater für Anliegen der Bürger zur Verfügung. 88 % der Anrufer nutzen dieses Angebot telefonisch, wie Geschäftsführer Thorben Krumwiede in einem Gespräch mit Medical Tribune berichtet. Hinzu kommt die persönliche Vor-Ort-Beratung an 30 festen Standorten in Deutschland sowie in den drei UPD-Mobilen, die quartalsweise 104 Städte und Gemeinden ansteuern, und die Beratung per E-Mail, über die Beratungs-App, das Online-Portal und den postalischen Weg.

„Die Anfragen der Bürger sind oft ein Seismograf der politischen Entwicklung“, so die Erfahrung von Dr. Johannes Schenkel, Ärztlicher Leiter in der UPD und zuvor Referent für Telemedizin bei der Bundesärztekammer. Im letzten Jahr ging es deswegen auch viel um die Nutzung der Facharztterminservicestellen und der Notaufnahme, um Neuregelungen im Bereich der ambulanten Psychotherapie und um die Verschreibung von Cannabis.

Die meisten Nachfragen (98 357) entfielen im letzten Jahr allerdings auf rechtliche Themen. Zum Beraterteam gehören deshalb neben medizinischen Fachangestellten und Experten aus dem Bereich Pflege auch Ärzte und Juristen. Insgesamt sind mehr als 100 Mitarbeiter in der direkten Beratung tätig. Medizinische Themen und psychosoziale Fragestellungen kamen mit 28 968 Beratungen an zweiter Stelle.

Rund zwei Drittel der Anfragen lassen sich, wie Krumwiede erklärt, bereits im ersten telefonischen oder persönlichen Gespräch abschließend und zufriedenstellend beantworten. Es gebe jedoch auch komplexe Fragestellungen, die mehrere Termine benötigten, zu denen „die Patienten dann auch schon mal mit mehreren Aktenordnern“ in der Beratungsstelle vorbeikämen.

UPD: Wir sind keine „Arztbeschwerdestelle“

Dr. Schenkel bedauert, dass Ärzte mitunter offensichtlich voreingenommen gegenüber der UPD sind und diese als „Arztbeschwerdestelle“ sehen. Dabei stünden Beschwerden gar nicht im Mittelpunkt der Arbeit. Die meisten Ratsuchenden hätten einfach Informationsdefizite. So habe vielleicht der Diabetespatient die ärztliche Aufklärung nicht verstanden. „Wir sehen deshalb unsere Beratung auch als Einbindung in die Patienten-Edukation und in die Verbesserung der Gesundheitskompetenz der Bürger“, sagt Dr. Schenkel. Für Ärzte könne es deshalb durchaus von Vorteil sein, Patienten auf das kostenlose und neutrale Angebot der UPD hinzuweisen.

Bei den Rechtsfragen handelte es sich 2017 laut UPD-Bericht in fast 50 % der Fälle um Leistungsansprüche gegenüber Kostenträgern. Jede dritte Anfrage betraf in diesem Beratungsfeld das Thema Krankengeld, speziell Formalien und Fallstricke wie z.B. Krankschreibungen/Krankengeld betreffend. Deutlich wurde oft auch eine mangelhafte Aufklärung seitens der Krankenkasse. Aber auch der Verdacht auf Behandlungsfehler oder das Bekanntwerden von Arzneimittelskandalen treibt die Menschen um.