UPD: Auch Ärzte könnten von der Patientenberatungsstelle profitieren

Patientenmanagement , Praxismanagement Autor: Cornelia Kolbeck

Aufklärung findet auch in UPD-Mobilen statt. © Davis Ausserhofer

2016 ging die Unabhängige Patientenberatung Deutschlands (UPD) in die Trägerschaft des Duisburger Callcenter-Betreibers Sanvartis über. Damals hagelte es Kritik an dem Zuschlag, erteilt vom GKV-Spitzenverband und dem damaligen Patientenbeauftragten der Bundesregierung. Jetzt legt die UPD eine Bilanz vor.

Nicht weit entfernt vom südlichen Ende des ehemaligen Flughafens Berlin-Tempelhof hat die UPD ihre Zentrale. Von hier aus steuert die 2011 in den Regelbetrieb übernommene und vom GKV-Spitzenverband mit neun Mio. Euro und der Privaten Krankenversicherung mit 630 000 Euro jährlich finanzierte UPD ihr Geschäft.

80 Stunden pro Woche – montags bis samstags – stehen die Berater für Anliegen der Bürger zur Verfügung. 88 % der Anrufer nutzen dieses Angebot telefonisch, wie Geschäftsführer Thorben Krumwiede in einem Gespräch mit Medical Tribune berichtet. Hinzu kommt die persönliche Vor-Ort-Beratung an 30 festen Standorten in Deutschland sowie in den drei UPD-Mobilen, die quartalsweise 104 Städte und Gemeinden ansteuern, und die Beratung per E-Mail, über die Beratungs-App, das Online-Portal und den postalischen Weg.

„Die Anfragen der Bürger sind oft ein Seismograf der politischen Entwicklung“, so die Erfahrung von Dr. Johannes Schenkel, Ärztlicher Leiter in der UPD und zuvor Referent für Telemedizin bei der Bundesärztekammer. Im letzten Jahr ging es deswegen auch viel um die Nutzung der Facharztterminservicestellen und der Notaufnahme, um Neuregelungen im Bereich der ambulanten Psychotherapie und um die Verschreibung von Cannabis.

Die meisten Nachfragen (98 357) entfielen im letzten Jahr allerdings auf rechtliche Themen. Zum Beraterteam gehören deshalb neben medizinischen Fachangestellten und Experten aus dem Bereich Pflege auch Ärzte und Juristen. Insgesamt sind mehr als 100 Mitarbeiter in der direkten Beratung tätig. Medizinische Themen und psychosoziale Fragestellungen kamen mit 28 968 Beratungen an zweiter Stelle.

Rund zwei Drittel der Anfragen lassen sich, wie Krumwiede erklärt, bereits im ersten telefonischen oder persönlichen Gespräch abschließend und zufriedenstellend beantworten. Es gebe jedoch auch komplexe Fragestellungen, die mehrere Termine benötigten, zu denen „die Patienten dann auch schon mal mit mehreren Aktenordnern“ in der Beratungsstelle vorbeikämen.

UPD: Wir sind keine „Arztbeschwerdestelle“

Dr. Schenkel bedauert, dass Ärzte mitunter offensichtlich voreingenommen gegenüber der UPD sind und diese als „Arztbeschwerdestelle“ sehen. Dabei stünden Beschwerden gar nicht im Mittelpunkt der Arbeit. Die meisten Ratsuchenden hätten einfach Informationsdefizite. So habe vielleicht der Diabetespatient die ärztliche Aufklärung nicht verstanden. „Wir sehen deshalb unsere Beratung auch als Einbindung in die Patienten-Edukation und in die Verbesserung der Gesundheitskompetenz der Bürger“, sagt Dr. Schenkel. Für Ärzte könne es deshalb durchaus von Vorteil sein, Patienten auf das kostenlose und neutrale Angebot der UPD hinzuweisen.

Bei den Rechtsfragen handelte es sich 2017 laut UPD-Bericht in fast 50 % der Fälle um Leistungsansprüche gegenüber Kostenträgern. Jede dritte Anfrage betraf in diesem Beratungsfeld das Thema Krankengeld, speziell Formalien und Fallstricke wie z.B. Krankschreibungen/Krankengeld betreffend. Deutlich wurde oft auch eine mangelhafte Aufklärung seitens der Krankenkasse. Aber auch der Verdacht auf Behandlungsfehler oder das Bekanntwerden von Arzneimittelskandalen treibt die Menschen um.

Großer Aufkärungsbedarf auch zu IGeL

12 206 mal wurde zu Patientenrechten, Berufspflichten und Verhaltensnormen beraten. Dabei ging es unter anderem zum Einsichtsrecht in die Patientenakte, zur freien Arztwahl, zum Recht auf Zweitmeinung und der Patientenquittung. Auch zum Thema Individuelle Gesundheitsleistungen gab es „viel Aufklärungsbedarf“. Und zu Cannabis auf Rezept waren „große Erwartungen und wenig Wissen“ deutlich geworden.

Die Kritik an der Einrichtung macht sich hauptsächlich an ihrer Geschichte fest: Von 2011 bis 2015 waren der Sozialverband VdK, die Verbraucherzentrale Bundesverband und der Verbund unabhängige Patientenberatung die Träger. 2016 ging die Trägerschaft an die Sanvartis GmbH über. Ein Problem war aus Sicht der Kritiker damals, dass Sanvartis als UPD-Muttergesellschaft auch Krankenkassen, Krankenhäuser und Pharmaunter­nehmen als Kunden hat. Es wurde befürchtet, dass Patientenanfragen, diese Kunden betreffend, nicht immer unabhängig beantwortet werden. Selbst der Patientenbeauftragte Karl-Josef Laumann war vorsichtig: Er habe seine Zustimmung davon abhängig gemacht, „dass Neutralität und Unabhängigkeit sowie ein hohes Maß an Qualität, Regionalität und Bürgernähe gewährleistet sind.“

2017 haben diese Bedenken weiter bestanden, wie über die Kleinen Anfragen von Linken und Grünen im Bundestag deutlich wurde. Die Bundesregierung aber stellte sich hinter die neue Mannschaft, verwies auf die im Vorjahr eingesetzte Auditorin Gabriele Fellmayer der „Gesellschaft für soziale Unternehmensberatung“, die keine Verstöße gegen Neutralität und Unabhängigkeit festgestellt hatte.

Zahl der Konsultationen ist deutlich gestiegen

Zudem spreche die Bilanz für sich, so der Geschäftsführer. 2017 waren es 155 000 Beratungen, 65 % mehr als im Vorjahr (94 000 Beratungen) und deutlich mehr als in den Vorjahren 2013 bis 2015 (ca. 80 000). Dass die Beratungszahlen trotz höherer Förderung (bis 2015 ca. fünf Mio. Euro/Jahr) nicht bereits 2016 anstiegen, hält die UPD-Spitze für normal angesichts eines neuen Konzepts, neuer Strukturen und neuer Kooperationen. „Das alles trägt jetzt aber Früchte“, sagt Krumwiede.

Klargestellt: UPD ist nicht für Pharmaindustrie tätig

Kürzlich sahen sich einstige Kritiker der UPD erneut bestätigt, als von der linken Tageszeitung „Junge Welt“ gemeldet wurde, dass die Sanvartis GmbH und damit als Tochter auch die UPD an die Careforce GmbH, einen Dienstleister für pharmazeutische Unternehmen, verkauft werden soll. Dies lasse sich nicht mit dem Konzept einer unabhängigen und neutralen Beratungsstelle vereinbaren, erklärte umgehend der Sozialverband VdK, der 2015 im Bieterverfahren um die UPD unterlegen war. Sanvartis-Geschäftsführer Manuel Ebner verweist bzgl. der UPD auf ein umfassendes Regelwerk für den Geschäftsführer zum Umgang mit Dritten, die Einfluss auf seine Neutralität und Unabhängigkeit haben könnten, sowie auf einen externen Auditor: „Es ist absurd, eine Änderung in der Gesellschafterstruktur der Sanvartis nun zum Anlass zu nehmen, das alles erneut infrage zu stellen.“ Ebner erklärt zudem, dass es sich nicht um einen Verkauf, sondern um eine Umstrukturierung innerhalb der Muttergesellschaft handele, über die der Spitzenverband der gesetzlichen Krankenkassen informiert worden war. Der GKV-Spitzenverband, der einst gemeinsam mit dem Patientenbeauftragten Sanvartis den Zuschlag für die UPD erteilt hatte, erklärte auf Anfrage von Medical Tribune: „Auf Basis unseres aktuellen Informationsstandes haben die Veränderungen in der Gesellschafterstruktur der Holding keine rechtlichen Auswirkungen auf die vertraglichen Beziehungen des GKV-Spitzenverbandes mit der Sanvartis GmbH und der eigenständigen, gemeinnützigen UPD gGmbH, die die unabhängige Patientenberatung nach § 65b SGB V erbringt. Beide Gesellschaften bleiben unverändert bestehen.“