Was patientenzentrierte Kommunikation wirklich bringt
Alle, die die Fortbildung Diabetolog*in DDG absolvieren, besuchen den Kurs „Patientenzentrierte Kommunikation“. Dr. Katja Schaaf leitet solche Kurse und erklärt, wie Kommunikation Menschen mit Diabetes und Diabetesteams helfen kann.
Dr. Katja Schaaf ist Ärztin mit den Zusatzqualifikationen Kinder- und Jugendmedizin, Diabetologie und Endokrinologie, Ernährungsmedizin und Psychosomatik und hat außerdem eine Coaching-Ausbildung. Sie arbeitet in einer Klinik, hat ihr eigenes Unternehmen und gibt im Rahmen der DDG Akademie seit drei Jahren Kurse in Kommunikation und patientenzentrierter Gesprächsführung in der Diabetologie.
Gab es ein spezielles Erlebnis, das Ihr Interesse an der patientenzentrierten Kommunikation geweckt hat?
Dr. Schaaf: Im Studium habe ich mich gewundert, dass wir als angehende Therapeuten und Behandler ganz wenige Themen aus dem kommunikativen Bereich hatten. Es geht im Studium natürlich viel um Medizinisches, denn das ist ja unsere Superpower, um Patienten zu unterstützen und zu begleiten. Ich habe aber an meinen Vater gedacht, der Allgemeinmediziner war und ganzheitlich gearbeitet hat. Er ist mein größtes Vorbild, denn er hat gesagt: „Weißt du, es geht gar nicht um die Medizin an sich. Es geht darum, was der Mensch braucht und will.“ Diese Aussage kollidierte mit den Erfahrungen, die ich in der Klinik gemacht habe. Mein Schlüsselerlebnis war also die Diskrepanz zwischen dem, was wir gelernt, und dem, was wir dann erlebt haben. Und daran wollte ich etwas ändern.
Interessant ist, dass ein Kommunikationskurs verpflichtend ist in der Fortbildung Diabetolog*in DDG …
Dr. Schaaf: Dafür kann man der DDG wirklich dankbar sein, das ist nicht selbstverständlich. Ich kenne zumindest kein anderes Fach, in dem ein Kommunikationskurs ein Pflichtteil der Ausbildung ist. Ich glaube, eine gute Kommunikation ist ein wirklich entscheidender Schlüssel für gute Ergebnisse in der Diabetesversorgung.
Welches Konzept steckt in der patientenzentrierten Kommunikation?
Dr. Schaaf: Das Konzept geht zurück auf die personenzentrierte Gesprächsführung nach Carl Rogers. Ein Teil davon ist, Empathie zu zeigen – davon später mehr. Man geht weg davon, nur Informationen zu kommunizieren, sondern fragt: Was ist das für ein Mensch? Wie sieht sein Leben aus? Vielleicht verstehe ich erst dann, warum es für den einen herausfordernder ist als für den anderen, Therapien umzusetzen. Bei einem anderen Baustein dieses Ansatzes gehe ich persönlich etwas anders vor: Man soll Menschen ausreden lassen und dabei aktiv zuhören. Aktives Zuhören bedeutet für mich, nachzufragen, wenn noch etwas unklar ist, z. B. um zu verstehen, was genau gemeint ist, wenn jemand sagt: „Das fällt mir schwer.“ Aber: Ich stoppe jemanden, der mir etwas erzählt, manchmal – sonst kann es vorkommen, dass man einen riesigen Blumenstrauß an Geschichten bekommt, aber trotzdem kein Bild davon entwickeln kann, was der Mensch eigentlich meint. Manchmal lösen sich durch den Stopp die Geschichten auf und der Kern kommt zum Vorschein. Und genau dann bewirkt patientenzentrierte Kommunikation auch, dass Zeit effizienter genutzt werden und ich dem Menschen ein Tool in die Hand geben kann, mit dem er seine Situation verbessern und sein Ziel erreichen kann. Wir Behandler haben meist eine schöne Idee, was für den Patienten aus medizinischer Sicht gut wäre. Das ist auch wichtig und wir behalten es im Hinterkopf. Aber wenn der Patient etwas ganz anderes will, wird man nicht auf einen Nenner kommen. Wir machen so oft Therapie ohne Auftrag. Mein Rat: Holt euch den Auftrag ab. Was will der Patient? Unser Job ist es, zu warnen, wenn es medizinisch fahrlässig und gefährlich wird.
Ist es Aufgabe der Diabetesteams, sich von den Werten zu lösen bzw. zu schauen, was dahintersteckt?
Dr. Schaaf: Man darf die Werte nicht aus den Augen verlieren. Darauf zu schauen, ist ein wichtiger Teil unseres Jobs. Wir haben das medizinische Wissen und sind als Behandler dafür verantwortlich, immer auf dem aktuellen Wissensstand zu sein. Aber es geht eben nicht darum, auf den Werten herumzureiten. Meine Erfahrung ist: Wer sich mit den Werten sehr viel Stress macht, hat allein dadurch kaum eine Chance, etwas zu verändern. Letztlich beeinflussen eine Kommunikation auf Augenhöhe und das größere Vertrauen zwischen Arzt und Patient das Behandlungsergebnis – das zeigen auch Studien. Menschen mit Diabetes sind die Alltagsexperten und wir vom Diabetesteam sind die Fachexperten – die Expertise von beiden zu kombinieren, macht es aus. All das klingt so, als bräuchte das Diabetesteam mehr Zeit, aber im Endeffekt spart man Zeit, weil man die Geschichten auflöst und nutzt. In der Kommunikation wirklich effizienter zu werden, ist für mich ein ganz, ganz wichtiger Schlüssel.
Bestimmt sind trotzdem einige Kursteilnehmende skeptisch …
Dr. Schaaf: Ja, am Anfang sagen viele: Dafür habe ich keine Zeit. Und oft sind die Behandler ja froh um jedes Thema, zu dem kein Gespräch aufkommt. Aber im Nachhinein rächt sich alles, was nicht angesprochen wurde – und dann dauert es später länger. Was wirklich nicht funktioniert: Das aktive Zuhören so interpretieren, dass der Patient endlos reden darf. Einfach zu unterbrechen und ins Wort zu fallen, entspricht aber nicht meiner Definition von Empathie. Ich sage deshalb am Anfang: Wissen Sie was, aufgrund der begrenzten Zeit darf ich Sie unterbrechen. Vertrauen Sie mir, dass ich die Informationen bekomme, die ich brauche. Dann wissen die Patienten: Die Ärztin unterbricht mich nicht, weil sie sich das nicht anhören will, sondern damit wir wirklich eine Lösung finden.
Welche Rückmeldungen gibt es nach dem Kurs und was sollten die Teilnehmenden verinnerlichen?
Dr. Schaaf: Ich frage aktiv nach, und es ist total schön, wenn Skeptiker zurückmelden: Ich hätte es nicht gedacht – aber es funktioniert. Für mich gehört zur patientenzentrierten Kommunikation, die eigene Haltung zu hinterfragen: Wie bin ich als Behandler unterwegs? Bin ich wirklich empathisch? Bin ich bewertungsfrei? Denke ich, dass ich für den Behandlungserfolg verantwortlich bin, und glaube ich, ich habe nicht gut behandelt, wenn die Werte nicht stimmen? Mein Tipp an Kolleginnen und Kollegen ist: Es geht nicht um dich. Es geht um den Patienten und darum, mit ihm gemeinsam herauszufinden, was er will und was er bereit ist, zu tun. Und noch etwas zum Thema Empathie: In patientenzentrierter Kommunikation bedeutet Empathie für mich, auch anzusprechen, was der andere vielleicht nicht so gerne hören will. Für mich ist also eine „unerbittliche Empathie“ nicht immer nett. Der Patient muss mich nicht mögen. Es geht um Kommunikation auf Augenhöhe, um eine bewertungsfreie, wertschätzende Kommunikation. Man sieht sich die Therapieergebnisse an, teilt sie aber nicht ein in „gut“ und „schlecht“. Manche Risiken gehen Menschen eben auch ein. Ich sage dann: Aus medizinischer Sicht würde ich Ihnen Folgendes empfehlen, aber letztendlich dürfen Sie das entscheiden und umsetzen. Zentral ist auch, wirklich die Perspektive zu wechseln, zu überlegen: Wie würde ich mir wünschen, dass mit mir als Patient gesprochen wird?
Wie geht man damit um, wenn jemand nichts von sich erzählt?
Dr. Schaaf: Ich frage konkret: Vertrauen Sie mir? Wenn ja, wäre es cool, wenn ich Informationen von Ihnen bekomme, sonst wird es sehr herausfordernd. Ich habe es selten, dass die Menschen darauf nicht reagieren, denn oft ist ihnen gar nicht bewusst, dass sie sich so verhalten. Manche wollen beim Arzt auch nichts Falsches sagen. Und einige vertreten den Standpunkt: Sagen Sie es mir doch, Sie sind doch der Arzt. Ich sage dann: Woher soll ich wissen, wie es bei Ihnen aussieht? Auch wenn Sie das denken: Gesundheit gibt es nicht beim Arzt. Ich kann Sie beraten, aber dafür brauche ich Informationen von Ihnen.
Was sollte sich in der Arzt-Patienten-Kommunikation ändern?
Dr. Schaaf: Ich wünsche mir, dass die patientenzentrierte Gesprächsführung Einzug hält ins Studium. Kommunikation hat nichts mit dem Alter oder der Expertise etc. zu tun, sondern damit, menschlich miteinander zu sprechen und wirklich die Perspektive zu wechseln. Wir sollten gemeinsam Ideen entwickeln und uns nicht abwerten, wenn etwas nicht funktioniert, sondern gemeinsam weiter überlegen. Begebt euch auf kommunikative Augenhöhe, denn dann erreicht man wirklich eine Vertrauensebene – und das macht Spaß!