Telefonische Erreichbarkeit: „Bitte bleiben Sie in der Leitung“

Seit vier Stunden versucht Frau Krüger, ihren Hausarzt zu erreichen. Ihr Kind hat hohes Fieber und sie weiß nicht weiter. Am liebsten würde sie dem Kind den Gang in die Praxis ersparen. Doch hört sie weiterhin wieder nur das Besetztzeichen am andere Ende der Leitung, wird sie wohl um einen persönlichen und unangemeldeten Besuch in der Praxis nicht herumkommen.

In so einer Situation finden sich viele Patienten in Deutschland wieder. Werner Lamers von Lamers Praxisberatung weiß, wo‘s hapert: „Wenn die Telefonleitungen ständig besetzt sind, kommen die Patienten einfach so in die Praxis. Es entstehen Hektik und verstopfte Wartezimmer.“

Der Experte gibt Tipps, wie Sie dies vermeiden können:

Die Warteschleife:

Telefonische Erreichbarkeit: „Bitte bleiben Sie in der Leitung“

Besser als ein Besetztzeichen ist immer das Einrichten einer Warteschleife, mit angenehmer Stimme und Musik. Solange Patienten am Telefon warten, können Sie diese mit aktuellen Informationen aus der Praxis versorgen, wie beispielsweise zur Grippeschutzimpfung oder zu Vorsorgeleistungen. Diese Informationen sollten natürlich immer der Fachgruppe entsprechen.

Der Rückrufservice:

Wenn Sie nicht gewährleisten können, dass nach einer gewissen Zeit der Anruf angenommen wird, bietet es sich an, Patienten auf ein Band sprechen zu lassen mit der Bitte um die Telefonnummer, sodass sich die Praxis zeitnah melden kann. Wenn Sie wissen, dass zu einer bestimmten Tageszeit ein hohes Praxisaufkommen herrscht, informieren Sie Ihre Patienten entweder per Ansage oder Homepage.

Das Callcenter:

In manchen Fällen kann es sich lohnen, ein Callcenter zu beauftragen oder selbst eins einzurichten. Achten Sie aber unbedingt darauf, dass die Mitarbeiter, die die Anrufe entgegennehmen, zielorientierte Gespräche führen können. Mitarbeiter am Telefon sollten am besten mit Headsets ausgestattet werden, so fällt das Tippen leichter.

Online-Terminmanagement:

Oft kann sich die telefonische Erreichbarkeit mit Einführung einer Online-Terminbuchung verbessern. Achten Sie darauf, dass diese auf Smartphones funktioniert. Dadurch, dass Patienten auch bei geschlossener Praxis Termine zu- und absagen können, wird sich die Situation am Empfang beruhigen. Es bietet sich zudem an, das Terminmanagement auf einen einzigen Mitarbeiter zu übertragen. Dieser kann die Termine sowohl am Telefon als auch online im Blick behalten.

„Die telefonische Erreichbarkeit für seine Patienten gewährleisten zu können, ist immer eine Frage der Technik, der Organisation und schließlich auch der Kommunikation“, weiß der ehemalige Dozent für Praxismanagement.

Prämie für gute Erreichbarkeit

In Sachsen können Ärzte, die für ihre Patienten telefonisch gut erreichbar sind, an einem von der KV initiierten „Erreichbarkeitsmodell“ teilnehmen. Für den zusätzlichen organisatorischen Aufwand in der Praxis kann pro Quartal eine Aufwandspauschale von bis zu 750 Euro ausgezahlt werden. Geprüft wird die Erreichbarkeit durch Testanrufe. Aktuell nehmen laut KV insgesamt 1500 sächsische Praxen teil, das entspricht einem Anteil von ca. 25 %.