Beschwerdemanagement: Machen Sie den Quengler zum VIP

Ein Patient fühlt sich schlecht behandelt und beschwert sich lautstark an der Rezeption. Die Medizinische Fachangestellte, die das abkriegt, ist verärgert. Sie führt triftige Gründe ins Feld, was zu einer weiteren Eskalation der erregten Worte führt. Wartende Patienten fühlen sich durch den Streit unangenehm berührt. Wie kann eine derartige Situation, die wohl jeder in der Praxis schon erlebt hat, vermieden werden?