Den Handschuh einfach nicht aufnehmen
Eine schlechte Online-Bewertung trifft Praxen ins Mark. Doch der spontane Gegenschlag kann heikel werden: Warum öffentliche Antworten riskant sind und was bei Falschbehauptungen wirklich hilft. Eine Kolumne.
Die Stimmung in der Praxis – die ich wegen etwas ganz anderem beraten sollte – war an diesem Tag kämpferisch. Eine Ein-Stern-Bewertung war eingegangen, formuliert mit jener Unfairness, die solche Texte sehr oft begleitet. Das Team hatte sie ausgedruckt. Jemand hatte die relevanten Sätze mit einem neongelben Marker gekennzeichnet. Und mit großer Empörung. Man war bereit.
„Diese Bewertung beantworten wir jetzt mal richtig“, sagte der Praxisinhaber. Er meinte damit eine öffentliche Entgegnung, die – so seine Vorstellung – „die Sache geradeziehe“. Er wollte der Welt alles erklären: Wann der Patient überhaupt jemals in der Praxis gewesen war. Wie genau das alles gelaufen ist. Und warum der Patient vollständig im Unrecht ist. Es war als Triumph visioniert. Denn der Reflex wollte recht haben. Sichtbar, dokumentiert, am besten mit Datum. Und so entstand diese risikogeladene Situation, in der eine Praxis bereit war, die eigene Verschwiegenheit zu opfern. Nur um vor irgendwelchen Leuten, die zufällig auf die Bewertung stoßen, einen Punkt zu machen.
Die ärztliche Schweigepflicht ist schnell verletzt
Doch es konnte natürlich kein Triumph werden. Denn die erste, unbequeme Wahrheit lautet: Schon die Bestätigung, dass jemand überhaupt jemals Patient in dieser Praxis war, kann die Schweigepflicht verletzen. „Sie waren doch gar nicht so lange bei uns“ klingt nach Klarstellung und ist doch in Wahrheit eine Offenlegung. Wer sich öffentlich verteidigt, redet über jemanden, über den er öffentlich nicht reden darf.
Die zweite Wahrheit ist dagegen beinahe tröstlich: Man muss das alles nämlich nicht. Eine sachliche, neutrale Antwort genügt vollkommen. Man bedauert, dass der Eindruck entstanden ist, bietet ein klärendes Gespräch an. Offline, wo Vertraulichkeit hingehört. Das wirkt nach außen souverän. Souveränität ist selten laut.
Ein öffentlichkeitswirksames Scharmützel kann nicht gut enden
Etwas anderes ist es, wenn es um eine wirkliche Falschbehauptung geht: Verbreitet jemand Unwahres als Tatsache, kann man den Portalbetreiber einschalten und die Löschung verlangen. Dafür gibt es Verfahren und Prüfpflichten. Das ist der wirksame Weg. Der laute Weg, die öffentliche Abrechnung, fühlt sich vielleicht besser an – aber sie endet mit Sicherheit schlechter.
Ich fragte, was das Ziel sei: recht haben oder Ruhe haben? Die Antwort kam nach einer Pause, und Pausen sind ja oft der Anfang von Einsicht. Es ging natürlich eigentlich gar nicht um diesen einen Patienten. Es ging um das Gefühl, sich nicht wehren zu können. Trotzdem: Schweigen ist an diesem Punkt nun mal keine Schwäche, sondern Pflicht.
Der Lernerfolg war versöhnlich: Die beste Antwort auf eine schlechte Bewertung ist die langweiligste. Wer nichts bestätigt, nichts ausplaudert und ein Gespräch anbietet, gewinnt zwar kein publikumswirksames Duell. Aber er behält etwas, das mehr wert ist als ein letztes Wort – seine Verschwiegenheit.
Und konkret heißt das: Im Netz nichts offenlegen, stattdessen auch auf hässliche Tonfälle sachlich und neutral antworten. Bedauern äußern, ein klärendes Gespräch offline anbieten, keine Gegenangriffe. Und bei Falschbehauptungen das Portal einschalten. Ganz entspannt.
Sabine Finkmann
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