Wie Praxen sich gegen Online-Bewertungen wehren können
Ob unwahre Tatsachen oder Schmähkritik: Nicht jede schlechte Online-Bewertung ist hinzunehmen. Wann eine Löschung möglich ist und was das juristische Vorgehen kostet, erklärt Rechtsanwalt Björn Stäwen von der Kanzlei KWM LAW in Münster.
Björn Stäwen, Rechtsanwalt und Fachanwalt für Medizinrecht
Unter welchen Bedingungen können Ärztinnen und Ärzte rechtlich gegen Online-Bewertungen vorgehen?
Björn Stäwen: Zunächst muss man unterscheiden, gegen wen man vorgehen will: gegen den Verfasser oder die Verfasserin der Bewertung oder gegen den Portalbetreiber? Danach bestimmen sich die maßgeblichen Regeln. Inhaltliche Voraussetzung ist stets, dass die Bewertung rechtswidrig ist; nur dann bestehen Löschungs- und Unterlassungsansprüche. Rechtswidrig sind vor allem unwahre Tatsachenbehauptungen, Schmähkritik und Formalbeleidigungen sowie Bewertungen, denen gar kein tatsächlicher Behandlungskontakt zugrunde liegt. Gegen den Verfasser direkt kann man nur vorgehen, wenn seine Identität bekannt ist. Einen Auskunftsanspruch gibt es aber nur eng begrenzt und nur bei bestimmten Straftaten. In der Praxis richtet sich das Löschungsverlangen deshalb meist an den Portalbetreiber, der als mittelbarer Störer haftet. Hier gilt: Man weist konkret und substantiiert auf die Rechtswidrigkeit hin, denn erst dieser Hinweis löst die Prüfpflicht des Portals aus. Ergänzend kann man sich gegenüber dem Portal auf dessen eigene Richtlinien berufen. Google verlangt beispielsweise echte, selbst gemachte Erfahrungen und verbietet unter anderem themenfremde Inhalte, Beleidigungen und die Nennung von Mitarbeiterdaten.
Wo verläuft die Grenze zwischen einer zulässigen Meinungsäußerung und einer rechtswidrigen Aussage?
Stäwen: Entscheidend ist die Unterscheidung zwischen Tatsachenbehauptung und Meinungsäußerung. Tatsachen sind dem Beweis zugänglich, lassen sich also als wahr oder unwahr belegen. Meinungen sind dagegen durch Elemente der Stellungnahme, des Dafürhaltens und Meinens geprägt und entziehen sich dieser Prüfung. Sie genießen den verfassungsrechtlichen Schutz des Art. 5 Abs. 1 des Grundgesetzes. Überschritten ist die Grenze bei unwahren Tatsachenbehauptungen und bei Schmähkritik, bei der es nicht mehr um die Sache, sondern allein um die Diffamierung der Person geht. Wichtig bei der Bewertung: Ein vorangestelltes „meiner Meinung nach“ macht aus einer Tatsachenbehauptung keine geschützte Meinung. Wer unwahre Tatsachen verbreitet, kann sich zudem wegen übler Nachrede, bei bewusster Unwahrheit wegen Verleumdung strafbar machen. Neben klaren Fällen gibt es immer wieder Grenzfälle. Aufgrund der hohen Bedeutung der Meinungsfreiheit sind diese im Zweifel als zulässige Meinungsäußerung zu bewerten. Daraus folgt auch, dass selbst scharfe, überspitzte Kritik zulässig bleibt. Ist eine Bewertung doppeldeutig, ist im Zweifel die für den Verfasser oder die Verfasserin günstigere Bewertung heranzuziehen.
Fallbeispiel: Wann wird aus der freien Meinung eine Schmähkritik?
Jemand kommentiert auf Google Maps, die MFA einer Praxis seien unhöflich gewesen, der Arzt herablassend, die Abläufe chaotisch. Sind das Äußerungen, gegen die man sich wehren kann? In aller Regel nicht, meint Rechtsanwalt Stäwen. Es seien subjektive Einschätzungen des Erlebten und gerade nicht dem Beweis zugänglich. Die Äußerungen seien damit von der Meinungsfreiheit gedeckt. „Angreifbar wäre allein eine konkrete, überprüfbare und unwahre Tatsachenbehauptung, etwa die Behauptung, die Praxis habe einen vereinbarten Termin grundlos platzen lassen. Stimmungsbilder muss man dagegen hinnehmen, auch wenn diese pauschal sind.“ Aber: Erlange die Bewertung in Summe mit den Formulierungen ein Gepräge, das primär auf die Diffamierung des Bewerteten hinauslaufe, könne Schmähkritik vorliegen. Das sei im Einzelfall zu prüfen.
Kann man etwas gegen kommentarlose Ein-Stern-Bewertungen tun?
Stäwen: Die reine Note ist juristisch schwer angreifbar. Der Bundesgerichtshof hat eine reine Notenvergabe – im entschiedenen Fall sogar die Note 6 in mehreren Kategorien – als Meinungsäußerung eingestuft. Eine unzulässige Diffamierung kann allerdings naheliegen, wenn durchgängig in sämtlichen Kategorien die schlechtesten Noten vergeben werden. Und verbinden sich Werturteil und unwahre Tatsachenbehauptung so, dass beide zusammen „stehen und fallen“, lässt sich die Bewertung als Ganzes – Text und Sterne – angreifen. Der praktisch wirksamste Hebel bei der kommentarlosen Ein-Stern-Bewertung ist nicht selten ein anderer: der fehlende Behandlungskontakt. Lässt sich der oft kryptische Nutzername keinem realen Patienten zuordnen, rügt man gegenüber dem Portal, dass nie ein Behandlungskontakt bestand. Diese Rüge genügt grundsätzlich, um die Prüfpflicht des Portals auszulösen; einer näheren Begründung bedarf es nur, wenn sich die Identität des Bewertenden ohne Weiteres aus der Bewertung ergibt.
Was ist mit Blick auf die ärztliche Schweigepflicht zu beachten, wenn man auf eine Bewertung antworten will?
Stäwen: Größte Vorsicht. Schon die bloße Bestätigung, dass eine Person Patient oder Patientin war oder ist, fällt unter die Schweigepflicht; ein Verstoß ist strafbar. Das ist in der Praxis die häufigste Falle. Nur in Ausnahmefällen darf das Geheimnis zur Verteidigung eigener rechtlicher Interessen offenbart werden – als letztes Mittel, nur im erforderlichen Maß und nach sorgfältiger Abwägung zwischen dem wirtschaftlichen Eigeninteresse und dem Geheimhaltungsinteresse der Patientinnen und Patienten. Praktisch heißt das: öffentlich neutral bleiben und kein Behandlungsverhältnis bestätigen. Eine Reaktion kann etwa mit einer Antwort wie „Wir nehmen jede Rückmeldung ernst und bitten Sie, sich direkt an uns zu wenden“ erfolgen. Das kann anderen Interessenten signalisieren, dass die Praxis für sachliche Kritik zugänglich und ansprechbar ist. Die eigentliche rechtliche Auseinandersetzung mit den Bewertenden sollte im Zweifel anwaltlich begleitet werden, insbesondere wenn es gerade nicht mehr um sachliche Kritik geht.
„Sonst schreibe ich Ihnen eine schlechte Bewertung!“
Es kommt vor, dass unzufriedene Patientinnen oder Patienten drohen, eine schlechte Bewertung zu schreiben, wenn sie z. B. noch länger im Wartezimmer sitzen müssen. Rechtsanwalt Björn Stäwen rät, darauf gar nicht erst einzugehen, sachlich zu bleiben und Verständnis für den Ärger zu zeigen. Sinnvoll sei es zudem, den Vorgang zeitnah zu dokumentieren. Erscheine die Bewertung später tatsächlich, lasse sie sich so leichter einordnen und angreifen. „Gerade wenn die Formulierung zwischen zulässiger Meinungsäußerung und rechtswidriger Darstellung liegt, kann eine vorher klar geäußerte sachfremde Motivation ein stichhaltiges Indiz sein, um die Bewertung in Richtung Schmähkritik kippen zu lassen“, erklärt der Rechtsanwalt.
Wie hoch sind typischerweise die Kosten für ein rechtliches Vorgehen gegen negative Bewertungen?
Stäwen: Das hängt vom Umfang ab. Außergerichtliche Löschungsverfahren gegen Google-Bewertungen bieten spezialisierte Kanzleien häufig zu Pauschalen im unteren bis mittleren dreistelligen Bereich an. Geht die Sache vor Gericht, können die Kosten je nach Streitwert schnell mehrere tausend Euro betragen. Ein Blick in die Bedingungen der eigenen Rechtsschutzversicherung lohnt sich daher vor jedem Vorgehen. Ob sich der Aufwand lohnt, ist letztlich eine wirtschaftliche Einzelfallentscheidung. Eine anwaltliche Erstberatung hilft, die Erfolgsaussichten im Einzelfall zu sondieren.
Isabel Aulehla
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