Wie Kliniken Krisen souverän meistern
Wenn in Kliniken Fehler passieren, zählt jede Sekunde – auch in der Kommunikation. Experten zeigen beim DGIM-Kongress, wie Transparenz, Empathie und strategisches Handeln den Ruf retten und Vertrauen bewahren.
Bei einer OP passiert ein folgenschwerer Fehler. Es fällt auf, dass in einer Klinik eine falsche Ärztin praktiziert. Eine Pflegekraft tötet Patientinnen und Patienten. Ein Cyberangriff reißt ein Datenschutzleck. Im Gesundheitswesen kommt es immer wieder zu Krisensituationen, die große öffentliche Aufmerksamkeit erhalten. Wie geht man damit professionell um?
Dr. iur. Oliver Franz war vor seiner jetzigen Tätigkeit als Geschäftsführer der Deutschen Gesellschaft für Innere Medizin (DGIM) u.a. als Dezernent in Wiesbaden für Gesundheit und die städtischen Kliniken zuständig. Er kennt Stresssituationen: Etwas Gravierendes ist passiert, die Lage ist unklar, jemand muss das Heft des Handelns in die Hand nehmen. „Man fühlt sich zunächst gestört in seinem Tagesablauf. Da taucht etwas auf, was man nicht antizipieren konnte. Man hat eine kurze Sehnsucht danach, es verdrängen zu können. Das ist eine gefährliche Phase, weil da das richtige Bewusstsein für die Situation noch nicht entstanden ist“, erzählt der Rechtsanwalt. Er betont: „Krisen sind Aufgaben für die Führung und sie benötigen eine Priorisierung im Handlungsablauf.“
Vorsicht vor vorschnellen Erklärungen
Prof. Dr. Thomas Haak, bis 2025 Chefarzt am Diabetes Zentrum Mergentheim, unterstreicht, dass Ärztinnen und Ärzte es gewohnt seien, Verantwortung zu übernehmen und Probleme zu lösen. Der erste Impuls, sich rechtfertigen zu wollen, sei jedoch falsch – insbesondere bei komplexen Gemengelagen. „Dabei läuft man Gefahr, sich um Kopf und Kragen zu reden und die Sache zu verschlimmern, statt eine Strategie zu entwickeln, was man wie sagt und wer das verstehen soll.“
Dirk Metz, vom Frankfurter Beratungsunternehmen Lautenschläger und Metz Kommunikation, war u.a. elf Jahre lang als Pressesprecher der hessischen Landesregierung tätig. Er habe schon „alles erlebt“, erzählt der Kommunikationsexperte. Aber „so richtig in die Hose gegangen“ sei eigentlich nichts.
Metz und seine Kollegin Jana Lautenschläger erinnern an den Fall einer Klinik in NRW. Dort war einer Patientin nach einer vertauschten Laborprobe die falsche Brust abgenommen worden. Die vorbereitete Erklärung der Klinik konnten die Berater abwenden. Darin standen Sätze wie: „Der Vorwurf, nach der Mastektomie fehlerhaft behandelt zu haben, weisen wir zurück ... Wir haben eine Entschädigung gezahlt. Damit ist die Angelegenheit für uns abgeschlossen ... Wir wünschen der Patientin weiterhin alles Gute“.
Trotz unterschriebener Verschwiegenheitserklärung informierte die Frau den WDR. Der stieg in das Thema ein. „So einen Fall kann man nicht gewinnen, man kann versuchen, zu beruhigen und Schaden abzuwenden“, erklärt Metz. Manchmal helfe es schon „menschliche Regung zu zeigen und zu bedauern: ,Es ist schade, was bei uns passiert ist, so etwas hätte nicht passieren dürfen. Wir wissen noch nicht, warum und wieso. Wir dürfen jetzt auch nicht in die Details gehen, weil es ein laufendes Verfahren ist. Aber wir werden die Prozesse bei uns auf den Prüfstand stellen.‘“ Damit komme man weiter als mit „Kein Kommentar.“ Es trat übrigens niemand von der Klinik vor die Kamera, aber man äußerte sich schriftlich und wurde im Beitrag zitiert. Journalistische Fragen zu Beteiligten wie „Wer war der Operateur? Was passiert mit ihm?“ wurden natürlich nicht beantwortet.
Die ganze Salami auf den Tisch legen
Ein Unternehmen sollte nicht versuchen, ernste Vorfälle kleinzureden. Denn würden einige Tage später neue Fakten bekannt, laute die Überschrift: „Neue Vorwürfe gegen Klinik XY“, so Metz. „Es ist besser, die ganze Salami auf den Tisch zu legen, als wenn sich die Öffentlichkeit Scheibe für Scheibe abschneidet.“ Denn dann würden auch Mitarbeitende und Aufsichtsräte nervös.
Prof. Haak bestätigt: Auskünfte gegenüber Medien können für Ärztinnen und Ärzte eine Herausforderung sein. Gesagtes lasse sich nicht mehr zurückholen. Darum sei es wichtig, sich professionelle Hilfe zu holen. Anders als große Krankenhäuser haben die meisten medizinischen Einrichtungen jedoch keine Pressestelle.
Wie man sich auf den Ernstfall vorbereitet
Wie kann man sich also auf einen potenziellen Krisenfall vorbereiten? Ein Medienseminar ist gut und schön. Entscheidender ist es, Leute zu kennen, die man notfalls jederzeit anrufen kann und die sich kümmern. Aus seiner Zeit als Bürgermeister und Ordnungsdezernent rät Dr. Franz: „Ich habe von allen leitenden Mitarbeitern die Handynummer wissen wollen, auch die private.“ Von Vorteil ist zudem, wenn man aufgrund anderer Anlässe Kontakte und Vertrauen bei Medien aufgebaut hat. Das hilft dann auch in schlechten Zeiten, die eigene Sichtweise erläutern zu können.
Doch raten konsultierte Juristinnen und Juristen nicht eher zum Schweigen? Natürlich ist das Arzt-Patienten-Geheimnis zu wahren, sagt Dr. Franz. Und ggf. ist mit der Haftpflichtversicherung abzustimmen, wie kommuniziert wird. Das hindere einen aber daran nicht, Empathie zu zeigen. Er erinnert auch an den Begriff des „Nachtatverhaltens“: Das Gericht interessiert, wie sich eine Angeklagte oder ein Angeklagter nach der Tat verhalten hat. Wurde beispielsweise Reue gezeigt?
Eine Anwältin oder ein Anwalt sei verpflichtet, Betroffenen den richtigen rechtlichen Rat zu erteilen. Sie werden allerdings einer Mandantin oder einem Mandanten nicht raten, ein Risiko einzugehen, erläutert Dr. Franz. „Der Anwalt ist selbst auf der sicheren Seite, wenn er sagt: ,Sagen Sie einfach nichts.‘“ Doch das sei ausschließlich die juristische Perspektive. Wer nichts erkläre, könne auch nicht verstanden werden.
Das Internet vergisst nie, die Menschen schnell
Es kann dauern, bis ein Thema gänzlich aus den Schlagzeilen raus ist, z. B. wenn Prozesse über mehrere Instanzen laufen, die für erneute Berichterstattung sorgen. Aus Erfahrung weiß Berater Metz aber: „Das Internet vergisst nie, die Bevölkerung vergisst schnell.“
Für den Fall eines Shitstorms in den „sogenannten sozialen Medien“, in dem neben Meinungen auch Unwahrheiten gestreut werden, rät Metz: „Ertragen Sie diesen Shitstorm. Es ergibt keinen Sinn, dem nachzugehen, weil es Trolle sind. Morgen geht die Sonne wieder auf.“
Von Gegendarstellungen und juristischen Schritten hält der Berater wenig. Wichtiger sei es, nach der Krise schnell wieder mit der normalen Kommunikation weiterzumachen, denn es gebe wahrscheinlich aus jeder Institution genug Positives zu berichten.