Auf schlechte Praxisbewertungen richtig reagieren

Praxismanagement , Praxis-IT

Wie ein Arztempfehlungsportal seiner Prüfpflicht nachgeht. © Fotolia, fotogestoeber

Alle niedergelassenen Ärzte sowie andere Heilberufe – gut 250.000 Adressen hierzulande – sind bei Jameda gespeichert. Monatlich gehen 5,5 Mio. Patienten bei Deutschlands größtem Ärztebewerter auf Praxissuche. Dort werden täglich 1.500 neue Bewertungen mit Noten von 1 (sehr gut) bis 6 (sehr schlecht) erfasst.

Der Bundesgerichtshof hat bestätigt, dass Patienten ihren Ärzten Noten geben dürfen und dass das auf Bewertungsportalen im Internet publiziert werden darf. Diese Portale müssen allerdings Beanstandungen ernsthaft überprüfen. Ggf. müssen sie den Bewertenden auffordern, seinen Kommentar näher zu begründen und Belege einzureichen. Die Prüfpflicht darf aber nicht so weit gehen, dass Bewertungsportale stark erschwert werden. Auch die Anonymität der Nutzer stellte der BGH nicht infrage (Az.: VI ZR 34/15).

Manipulationen und Beleidigungen verhindern

Rund 50 Mitarbeiter in der Münchner Jameda-Zentrale sorgen täglich für die Aufnahme und Pflege von Bewertungen über Ärzte. Etwa 1,5 Millionen sind das pro Monat. Kathrin Kirchler, Senior PR & Marketing Manager, sagt im Gespräch mit MT: "Alle Ärzte erfahren durch uns die gleiche Behandlung, vollkommen unabhängig vom Kundenstatus. Bewertungen sind nicht käuflich. Wir prüfen und veröffentlichen Bewertungen einzig und allein auf Basis rechtlicher Vorgaben, es gibt keine Willkür. Alle Bewertungen werden vor Veröffentlichung überprüft, um Manipulationsversuche und Beleidigungen zu unterbinden." Was nicht heißt, dass es solche Bestechungsversuche nicht gibt. Doch sie seien sehr selten – und erfolglos.

Alle Bewertungen durchlaufen eine Prüfroutine: Zuerst wird die E-Mail-Adresse des Einsenders auf Echtheit überprüft. Dann geht die Meldung durch einen komplizierten Prüfalgorithmus. Bei Auffälligkeiten wird nochmals kontrolliert, ehe die Bewertung veröffentlicht wird. Rund 10 % fallen bei der Auffälligkeitsprüfung durch, sagt Elke Ruppert, zuständig für die Unternehmenskommunikation.

Bewertungen von Agenturen oder Selbstbewertungen von Ärzten werden nicht akzeptiert. Wenn jemand eine Vielzahl positiver Bewertungen für einen Arzt losschicke oder Unwahrheiten behaupte, falle das rasch auf.

Der Arzt sollte auf einen kritischen Eintrag reagieren

Kritische Anmerkungen und schlechte Noten werden von Ärzten natürlich nicht gern gesehen. Diese könnten das allerdings selbst managen, sagen Kirchler und Ruppert. Zunächst heißt das: Gelassen bleiben! Den Dialog sollte man jedoch auf jeden Fall annehmen: Also entweder den Patienten direkt kontaktieren oder seine Bewertung öffentlich kommentieren. Gibt es Probleme, sollte man diese dem Portalbetreiber sofort melden.

Wenn ein Arzt auch kritische oder ausführliche Bewertungen bekommt, wirkt das in den Augen der Patienten besonders glaubwürdig, sagt Kirchler. "Man muss differenzieren. Eine schlechte Bewertung heißt noch nicht: ein schlechter Arzt", so Ruppert.


Quelle: Medical-Tribune-Bericht