Auch in Arztpraxis: Manchmal ist der Service entscheidend

Praxismanagement , Praxisführung Autor: Daniela Hentschel, Foto: thinkstock

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Natürlich sollte auch im Gesundheitswesen Servicekultur ein Begriff sein – schließlich entscheidet oft der erste Eindruck.

Früher ging man zum Arzt, weil man schnell gesund werden wollte. Der Patient ließ sich ergeben durch die Praxis schleusen; der Arzt nahm seinen Auftrag zu heilen gewissenhaft wahr. Heute geht auch zum Arzt, wer gesund bleiben möchte und bereit ist, dafür aus der eigenen Tasche zu bezahlen. In beiden Fällen äußert der Patient im Bekanntenkreis seinen Unmut über muffelige Helferinnen und beschwert sich über zu lange Wartezeiten im unordentlich wirkenden Wartezimmer. 

Neue Servicekultur auch in der Arztpraxis 

Das führt dazu, dass auch im ambulanten Bereich darauf geachtet wird, dass die Praxis möglichst ansprechend gestaltet wird. Gerade in Ballungsgebieten setzen inzwischen viele Praxen auf ein schönes Ambiente und guten Service, um sich im Wettbewerb mit anderen Niedergelassenen und Medizinischen Versorgungszentren (MVZ) abzuheben.

Das heißt nun nicht, dass Sie den Innenarchitekten vorsprechen lassen müssen. Wenn Sie sich in den letzten Jahren aber vor allem darauf konzentriert haben, gute Medizin anzubieten, und nicht viel Federlesens um Äußerlichkeiten gemacht haben, dann machen Sie doch einfach mal einen Test: Gehen Sie mal mit den Augen Ihres Patienten in und durch Ihre Praxis.

Die Praxis mit neuen Augen wahrnehmen

In der <media 1634 - - "APPLIKATION, Checkliste Praxiseindruck, Checkliste_Praxiseindruck.pdf, 28 KB">Medical-Tribune-Checkliste Praxiseindruck</media> finden Sie Anhaltspunkte, was Sie bei Ihrem Rundgang aufnehmen können; es geht darum, möglichst mit allen fünf Sinnen wahrzunehmen, was der Patient sieht, hört, riecht und fühlt.

Das kann schon mit dem Eingangsbereich anfangen: Wie sieht das Praxisschild aus? Sauber oder doch schon ein bisschen abgeblättert? Ist das Treppenhaus hell und einladend oder vegetiert an irgendeinem Fenster eine verstaubte Grünpflanze dahin? Oftmals geht es um kleine Verbesserungsmaßnahmen, die gar nicht viel Geld kosten und sowieso steuerlich voll absetzbar sind.

Und weiter: Wie leicht oder schwer lässt sich die Praxistür öffnen, wie fühlt sie sich vielleicht an? Wie wirkt der Empfangsbereich? Kann der Pa­tient zum Beispiel diskret sein Anliegen vorbringen oder hören die wartenden Patienten mit?

Setzen Sie sich ins Wartezimmer – sind die Stühle sauber und bequem? Wie lassen sich die Wartezeiten bei Ihnen überbrücken? Wie ist der Geräuschpegel, wie ist der Klingelton, den ja auch alle Patienten permanent mithören?

Diskretion ist wichtig in einer Arztpraxis. Kein Patient will, dass alle mithören, während er Intimes schildert. Um zu testen, wie hellhörig es in Ihrer Praxis ist, lassen Sie doch zwei Helferinnen in den entsprechenden Räumen ein Gespräch führen oder lassen Sie ein Radio laufen und lauschen Sie an der Tür.

Fassen Sie alles an, was auch Ihr Patient anfasst, Türklinken, Treppengeländer, Wände etc. Ziehen Sie sich aus, laufen Sie barfuß zur Behandlungsliege und legen Sie sich darauf. Fühlt sich alles gut an? Wenn nicht, sollten Sie über Veränderungen nachdenken. Wie fühlt sich meine Praxis an, Türklinken, Stoffe etc.?

Leitsysteme sorgen in der Arztpraxis für Orientierung

Was sieht Ihr Patient, wenn er Ihre Praxis betritt? Vermutlich einen Flur und viele, viele Türen. Nicht nur Ältere oder Kranke fällt es schwer, zu raten, wo sich das Wartezimmer oder die Toilette befindet. Abhilfe schafft hier eine gute Beschilderung.

Also: Wenn die Patienten in die Behandlungszimmer 1, 2 oder 3 gerufen werden, dann bemalen Sie die Türen mit einer großen 1, 2 oder 3. Bei langen Fluren können auch Wegemarkierungen oder Piktogramme hilfreich sein. Oder wenn es Spezialbehandlungszimmer gibt, dann schreiben Sie es groß auf die Tür: Sono, Blutentnahme, Akupunktur. Das hilft nicht nur bei der Orientierung, sondern ganz einfach haben Sie eine Möglichkeit geschaffen, Ihre Patienten auf zusätzliche Behandlungsangebote Ihrer Praxis hinzuweisen.

Spätestens, wenn Sie bei sich selbst Betriebsblindheit feststellen, sollten Sie das Praxisteam oder Familienmitglieder mit einspannen. Und es kann sich sogar empfehlen, für den Rundgang eine Videokamera einzusetzen. Aus der verfremdeten Perspektive fallen oftmals Dinge auf, die man ungefiltert nicht wahrnehmen würde.