Der Praxisalltag ist geprägt von hoher Taktung und vielfältigen Herausforderungen. Meist gelingt die Versorgung der Patienten dennoch reibungslos. Doch zunehmend wird der Umgang mit einzelnen Personen zur Belastungsprobe. Der Ton wird rauer, Übergriffe nehmen zu. Laut einer Umfrage der Kassenärztlichen Bundesvereinigung (KBV) von 2024 berichten 80 % der Praxisteams von verbalen Attacken, 43 % sogar von körperlicher Gewalt in den letzten fünf Jahren. Das gefährdet nicht nur Ärztinnen und Ärzte und ihre Teams, sondern unter Umständen auch die Mehrheit der friedlichen Patientinnen und Patienten.

In jüngster Zeit zeigt sich eine bedenkliche Zunahme an Enthemmung und Aggression. Das Spektrum reicht von Beleidigungen über Schubser bis hin zu gezielten Angriffen – wie im Fall eines Hausarztes in Spenge, der bewusstlos geschlagen wurde, weil er ein gewünschtes Medikament aus medizinischen Gründen verweigerte. Neben rechtlichem Schutz brauchen Praxisteams deshalb klare Strategien: Wie erkenne ich potenziell eskalierende Situationen frühzeitig? Wie schütze ich mein Team, andere Patienten und mich selbst?

Zunächst stellt sich die Frage nach den Wurzeln dieses unseligen Trends. Ein Grundproblem ist das gestiegene Anspruchsdenken. Immer häufiger fordern Patienten bestimmte Medikamente oder Untersuchungen – und reagieren ungehalten, wenn sie diese nicht bekommen. Auch die digitale Kommunikation trägt zur Verrohung bei. Wer sich online immer wieder ohne Konsequenzen impulsiv, polarisierend und ohne direkt sichtbares emotionales Feedback des Opfers äußert, überträgt dieses Verhalten eher auch in die Face-to-face- Kommunikation. Parasoziale Bindungen an reale oder vermeintliche Online-„Experten“ sowie algorithmisch verstärkte Echokammern fördern ein „Ich weiß es besser“-Denken – und unter Umständen auch ein Misstrauen gegenüber ärztlicher Expertise.

Hinzu kommt eine Art Konsumhaltung: Wer sich als „zahlender Kunde“ versteht, erwartet Service statt Dialog. Steigende Kassenbeiträge verstärken diese Haltung. Und nicht zuletzt zeigen viele Patienten mit belasteter Biografie eine ausgeprägte Reaktanz: Empfehlungen werden als Bevormundung erlebt, was Trotz oder offene Ablehnung provozieren kann – weil es ihnen als Kind eventuell nicht möglich war, gesunde Abgrenzung gegenüber übermächtigen Autoritäten oder Aushandlungsprozesse zu lernen.

Klare und ruhige Kommunikation

Kommunikative Kompetenz ist ein wesentliches Mittel der Deeskalation. Sie beginnt mit der inneren Haltung: Wer hinter aggressivem Verhalten das Bedürfnis der Person und dessen Wurzeln erkennt, sei es beispielsweise Angst, Kränkung oder Kontrollverlust, kann gezielter reagieren. Zentral sind dabei ein ruhiger Tonfall, langsames Sprechen, ein klarer Blickkontakt, ohne zu starren. Bitten Sie den Patienten, sich zu setzen, denn im Sitzen schreit es sich schlechter. Wiederholen Sie seine Aussage im ruhigen Ton – so fühlt er sich gehört, gleichzeitig wird das Niveau angehoben. Eine persönliche Ansprache („Herr Müller, ich sehe, Sie sind verärgert“) wirkt oft stabilisierend.

Bewusste Körpersprache

„Man kann nicht nicht kommunizieren“, sagte der Kommunikationspsychologe Prof. Paul Watzlawick. Auch Schweigen, Abwenden oder Seufzen senden eine Botschaft – oft unbeabsichtigt, aber wirksam. Viele Patienten reagieren auf solche Signale sensibel, insbesondere psychisch belastete Personen. Watzlawick wusste auch: Jede Kommunikation hat einen Inhalts- und einen Beziehungsaspekt. Es zählt nicht nur was gesagt wird, sondern auch wie. Der Tonfall, der Blick, die Körperhaltung vermitteln, ob wir jemanden annehmen und ernst nehmen oder als Belastung empfinden. Oft werden negative Signale unbewusst gesendet – etwa bei Müdigkeit und Erschöpfung. Entsprechende körpersprachliche Muster können insbesondere für Patienten in seelischen Notlagen irritierend oder verletzend wirken: eine verschlossene Haltung, wenig Blickkontakt, ein angespannter Gesichtsausdruck. Diese Signale können als Desinteresse, Ablehnung oder Unsicherheit gedeutet werden – selbst wenn sie so nicht gemeint waren. Eine aufrechte Haltung signalisiert hingegen Präsenz. Offene Arme, gegebenenfalls eine leicht seitliche Körperausrichtung wirken zugewandt, aber nicht konfrontativ. Ein ruhiger Blickkontakt und gelegentliches, bestätigendes Nicken stärken das Vertrauen. Auch ein kurzes Vorbeugen bei Interesse oder offene Hände unterstützen den Kontakt.

Viele Konflikte entstehen, weil sich Menschen nicht ausreichend gesehen oder gewürdigt fühlen. Wer sich abgelehnt oder übergangen fühlt, neigt eher zu Wut, Rückzug oder gar Aggression. Das Risiko steigt bei psychischer Instabilität oder negativen Autoritätserfahrungen. Auf betroffene Personen kann ein klarstellender Satz wie „Ich bin der Arzt“ wie eine bedrohliche Machtdemonstration wirken – mit potenziell eskalierender Wirkung. Umgekehrt kann eine ruhige und empathische Kommunikation deeskalieren. Schon kleine Signale helfen: aktives Zuhören und das Benennen von Emotionen: „Ich sehe, dass Sie wütend sind.“ So entsteht das Gefühl, wahrgenommen zu werden – oft ein erster Schritt zur Entspannung.

Selbstwert der Person stützen

In einer ausgelasteten Praxis entstehen Frustmomente oft schon im Wartezimmer: Werden später Gekommene ohne ersichtlichen Grund vorgelassen oder verlängert sich die Wartezeit stark, fühlen sich labile Persönlichkeiten schnell zurückgesetzt. Kommt dann im Gespräch mit der Ärztin oder dem Arzt nur wenig Blickkontakt, knappe Kommunikation und kaum Raum für Nachfragen hinzu, entsteht leicht der Eindruck: „Ich bin hier nicht wichtig.“ Die Folge: Missmut, Rückzug oder offene Aggression.

Beruhigend wirken ausreichende Information, Orientierung und Wertschätzung. Gerade in stressigen Momenten hilft es, wenn die Medizinische Fachangestellte einen kurzen Hinweis zur Verzögerung gibt („Ein Notfall ist dazwischengekommen, wir danken für Ihre Geduld“).

Im Behandlungszimmer wirkt ein empathischer Satz wie ein kleines Trostpflaster: „Ich weiß, dass es heute länger dauert – jetzt bin ich ganz bei Ihnen.“ Denn selbst aufgebrachte Patienten suchen meist im Kern nicht die Eskalation, sondern Beziehung.