Ich möchte in Ruhe mit meinen Patienten kommunizieren, obwohl das Wartezimmer voll ist. Ich möche aggressiven Leuten gegenüber ruhig bleiben und fällige Veränderungen im Praxisablauf auch gegen den Willen der MFA umsetzen. Das waren Anliegen von Teilnehmern eines Stress- und Kommunikationsseminars. Welche Strategien gibt es, sie zu erfüllen?

Ein einfaches Kochrezept zur Konfliktlösung gibt es nicht. Wichtig ist es, die Probleme zu analysieren und sie dann möglichst gemeinsam zu minimieren. Kommunikation hat immer mehrere parallele Ebenen, erklärte Anna Matzenauer, selbstständige systemische Kommunikations- und Führungstrainerin aus Heidelberg.

Wenn die Beziehung gestört ist, läuft ein Gespräch auch weniger erfolgreich

Nach dem Vier-Ohren-Modell von Friedemann Schulz von Thun übermittelt jede Botschaft neben der Sache selbst auch eine Aussage zur Beziehung zwischen den an dem Gespräch Beteiligten. Zudem ist jede Äußerung eine Selbstoffenbarung und gleichzeitig ein Appell an den anderen.

Die Sachebene ist bildlich gesprochen nur die Spitze des Eisbergs. Den größten Anteil aber hat die Beziehungsebene, so die Referentin. Entsprechend stark unterminiert eine gestörte Beziehung den Gesprächserfolg auf der Sachebene. Umgekehrt verläuft ein Sachgespräch deutlich besser, wenn die Beziehung zwischen den Kommunizierenden in Ordnung ist.

Im Gespräch mit dem Patienten kommt es oft vor, dass man ihm nur den Sachverhalt vermitteln möchte, er aber bewegt sich auf der Beziehungsebene. Dann machen Sie dem Patienten diese Diskrepanz klar, so der Rat der Kommunikationsexpertin.

Manchmal hilft eine kurze Selbstoffenbarung: Der Patient ist ärgerlich, weil er lange warten musste. Gehen sie kurz darauf ein, indem sie ihm sagen: "Ich finde das auch sehr unangenehm, aber es ist jetzt nichts zu ändern, da müssen wir zusammen durch."

Mit dem Team eine Stress-Skalierung vornehmen

Für das Team hatte die Expertin den Rat, in regelmäßigen Abständen eine Stress-Skalierung vorzunehmen. Dabei sollte man sich fragen: Wo auf der Skala sehe ich mich, wo sehen sich die anderen? Wo sieht sich das Team? Und was können wir zur Verbesserung tun?

In vielen Praxen taucht das Problem auf, dass längst besprochene und notwendige Veränderungen einfach nicht umgesetzt werden. Hier muss das Motto gelten: „Change it or leave it“ (verändern oder hinnehmen).

Wichtig für den Arzt ist es, die Mitarbeiter(innen) zu loben, wenn etwas gut klappt. Umgekehrt sollte man bei unerledigten Punkten sicher stellen, dass die Notwendigkeit allen Mitarbeitern klar ist.

Nur wenn die Teammitglieder den Sinn einer Handlung verstanden haben, werden sie die Vorgaben – hoffentlich – umsetzen.