Sicherheit fürs Team: Wann brauchen Patienten einen schnellen Termin?

Gesundheitspolitik Autor: Ruth Bahners

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Mitarbeiterinnen am Empfang tragen oft eine große Verantwortung, müssen sie bei der Terminvergabe oft entscheiden: Ist es dringend oder hat die Angelegenheit Zeit?

Um hier mehr Sicherheit zu erlangen und Fehlentscheidungen zu minimieren, hat die Schweiz das Konzept der "Telefon-Triage" entwickelt.

Die Telefon-Triage, das ist der telefonische Kontakt mit dem Patienten mit dem Ziel, die Dringlichkeit des Patientenanliegens zu erkennen und einen entsprechenden Termin zu vergeben.

Diese Entscheidung findet in der Hausarztpraxis zigmal am Tag statt. Zumeist unbewusst und mit nicht unerheblichen Folgen, wie eine Studie aus der Schweiz zeigt.

Eine Fehleinschätzung pro Monat in Schweizer Hausarztpraxen

Mehr als 600 Fachpersonen aus Schweizer Hausarztpraxen wurden nach ihren Erfahrungen beim Triagieren befragt. Ein Fünftel der befragten Ärzte und Praxismitarbeiterinnen gab an, dass es mindestens monatlich zu einer Fehleinschätzung bei der Telefon-Triage in der Praxis kommt.

Mehr als die Hälfte meinten, dass es bei der letzten Fehleinschätzung zu einer mindestens geringen Schädigung des Patienten kam. Zwei Prozent der Befragten berichteten von einem schwerwiegenden Schaden oder sogar Todesfall auf Grund der letzten Fehleinschätzung.

Klären: Was erwarten
 Mitarbeiterinnen vom Arzt?

Hierzulande hat die aktuelle politische Diskussion den Fokus auf die Terminvergabe gelegt. Die Kassenärztliche Vereinigung Westfalen-Lippe bietet ihren Praxen eine Hilfestellung an.

In Seminaren können die Praxismitarbeiterinnen lernen, die richtige Entscheidung zu fällen. Dabei kommt ein Schweizer Seminarkonzept zum Einsatz, das auf einem Forschungsprojekt zur Telefon-Triage in der Grundversorgung basiert.

Der Praxisleitfaden zur Telefon-Triage ist dabei ein Arbeitsinstrument, das Praxisteams dazu anleiten soll, Strukturen und Rahmenbedingungen rund um die Telefon-Triage und ihre Auswirkungen auf die Patientensicherheit gemeinsam zu beleuchten.

Leitfaden hilft, gemeinsam Maßnahmen zu entwickeln

In einem zweiten Schritt unterstützt der Leitfaden die Praxisteams darin, gemeinsam Maßnahmen zu entwickeln, um die Sicherheit der Telefon-Triage in den Praxen zu stärken. Hierzu gibt der Leitfaden jeweils Fragen zu insgesamt sieben Modulen vor, mit deren Hilfe sich Ärzte und MFAs austauschen können.

"Klären Sie die Erwartungen, die Sie an die Triage am Telefon haben.“ – Das ist das erste von den sieben Modulen des Schweizer Leitfadens.

In einer Besprechung mit dem gesamten Team sollten dazu Fragen geklärt werden wie: Was ist Ihnen wichtig bei der Triage? Was erwarten die Mitarbeiterinnen vom Arzt, damit sie gut und sicher triagieren können? Wie ist das Umfeld am Empfang, Lärmpegel? Unterbrechungen? Diskretion?

Ein eigenes Modul ist den Rückfragen beim Arzt gewidmet. Können wir Rückfragen an den Arzt stellen, wenn wir seine Einschätzung bei der Triage benötigen? Die Einarbeitung von Auszubildenden ist Inhalt eines weiteren Moduls. Am Ende dieser Reflektionen sollten gemeinsame Vereinbarungen stehen.

Schulungen für besonders
 qualifiziertes Personal

Constanze Liebe, Geschäftsführerin des Ärztenetzes Lippe, die an dem Seminar teilgenommen hat, hält die Triage auch unter dem Gesichtspunkt der Patientensteuerung für wichtig. "Sie findet in Deutschland so gut wie gar nicht statt", so Liebe.

Angesichts des drohenden Ärztemangels müsse das aber passieren. Und nicht nur wie bisher von Arzt zu Arzt, sondern auch durch besonders qualifiziertes Praxispersonal. Sie will den rund 400 Ärzten des Praxisnetzes eine vergleichbare Fortbildung anbieten.