Das ist die größte Herausforderung von Praxisinhabern, was macht den Praxisalltag insbesondere anstrengend und herausfordernd? Der konstante Zeitdruck, unter dem sie stehen. Einer der Faktoren, der entscheidend dazu beiträgt, ist das Terminmanagement, das Einbestellwesen, wie man es auch nennen könnte. Es führt oft zu ganz unnötigem Stress, sagt Wolfgang Apel, Praxisberater und Mitglied der Geschäftsführung der MediKom. Er hat schon etliche Abläufe in Praxen analysiert, um die schlimmsten Zeitfresser und Stressoren ausfindig zu machen und sie einer Lösung bzw. Auflösung zuzuführen. Sein erster Tipp: Das Einbestellen in zwei Schritten optimieren. 

1. Planen Sie richtig

In vielen Praxen haben die Mitarbeitenden an der Rezeption nicht die Informationen, die sie brauchen, um den Patientenbesuch richtig einordnen zu können. Dazu gehören Dinge wie: 

• Wie lange wird ein Termin, für das Anliegen, das der Patient genannt hat, dauern?
• Wie viele und welche Ressourcen werden dafür benötigt?
• Gibt es andere Untersuchungen, die vor dem Gespräch mit dem Arzt schon erfolgt sein können? 

1.1 Erstellen Sie einen Entscheidungsbaum

Mithilfe eines Entscheidungsbaums, den Sie als Praxisinhaber gemeinsam mit Ihrem Team erarbeiten, können Sie visuell den Weg definieren, welche Fragen am Telefon mit dem Patienten geklärt werden müssen und wie die Abfrage jeweils abhängig von der Antwort weitergeht. Schlussendlich muss der Entscheidungsbaum zu dem Ergebnis führen, wieviel Zeit der Patient beim Behandler benötigt und welche sonstigen Ressourcen in der Praxis eingeplant werden müssen. 

Eine solches Werkzeug zur Ablaufdefinition kann allerdings nicht im ersten Wurf einwandfrei funktionieren, betont der Praxisberater: Das Team muss über einen längeren Zeitraum konstant überprüfen, ob die anfangs „gefühlten“ Zeiteinschätzungen dem Realitätscheck standhalten. 

Dieser Prozess kann tatsächlich recht lange dauern – innerhalb eines Jahres sollte er aber abgeschlossen sein. Dabei ist es nicht der Praxisinhaber, der sich stundenlang damit befassen muss. Das Thema darf und soll immer wieder seinen Platz in den Teambesprechungen beanspruchen.  

1.2 Behandlungsablauf logisch festlegen

Neben der Terminlänge sollte die Belegung der Geräte und Räume bedacht werden, um zu einem logischen Behandlungsablauf zu gelangen. Die meisten Hersteller von Praxisverwaltungssoftware bieten die Möglichkeit, Ressourcen wie Räume und Geräte zu planen. Darüber lassen sich die gesamten Abläufe und Prozesse in der Praxis organisieren und damit auch die Durchlaufzeit für die Patienten.

Eine schnellere Durchlaufzeit ist für jeden angenehm: Es ist weniger Betrieb und Unruhe in der Praxis, die Leute treten sich nicht gegenseitig auf die Füße, die Wartezeit verkürzt sich – und das führt zu zufriedenen Patienten, Mitarbeitenden und Ärzten. 

Ebenso wie die Terminlänge ist auch die Planung der logischen Behandlungsabläufe ein Thema, das das Team und den Praxisinhaber über einen längeren Zeitraum begleiten wird. Natürlich ist es unmöglich, für 100 % der Fälle in einer Praxis vorstrukturierte Behandlungsabläufe festzulegen. Aber das Pareto-Prinzip, die berühmte 80-20-Regel, gilt auch hier, sagt der Experte: Praxisinhaber können zumindest einen Großteil der Patientenbesuche in klar strukturierte Abläufe einordnen und somit viel Zeit sparen. 

1.3 Termine für Notfallpatienten sinnvoll einplanen

Ein weitere Schraube, an der sich drehen lässt, ist jene zur Steuerung der Notfallpatienten. Es gibt Praxen, die Notfallpatienten gar nicht einplanen, und solche, die sie gleich an den Anfang der Sprechstunde legen. Beides ist nicht empfehlenswert, denn Notfallpatienten bringen den Praxisbetrieb schnell durcheinander. Sinnvoll ist es, die Notfalltermine ans Ende der Vormittagssprechzeit zu stellen, also vor die Mittagspause. Wie viel Zeit dafür eingeplant werden muss, weiß die Praxis aus Erfahrung – wenn nicht, kann das Team einen Monat lang eine Strichliste führen. 

Der Vorteil der Notfallsprechstunde vor der Mittagspause: Sollten mal weniger Notfallpatienten kommen als kalkuliert, haben Team und Ärzte ein bisschen Luft, um liegen gebliebene Aufgaben in Ruhe abzuarbeiten oder die Mittagspause ein bisschen zu verlängern, statt wie vielleicht sonst häufig mal kürzen zu müssen. 

Darüber hinaus möchte sich aber keine Praxis allzuviel Leerlauf leis­ten. Lücken im Terminplaner durch kurzfristige Ausfälle sollten Sie sich deswegen durch „Einspringer“ füllen, empfiehlt Apel. Das sind Patienten, die zeitlich flexibel sind und einen kurzen Anfahrtsweg haben. Die Bereitschaft dazu könnte das Team bei der Terminvergabe erfragen und diese Information im PVS hinterlegen.

Damit haben Sie die grundlegenden Strukturen eines Einbestellwesens auch schon eingerichtet. An diesem Punkt lohnt es sich bei den meisten noch bewusst, ihre Privatpatienten einzuplanen. Überlegen Sie sich, wie viele Termine Sie für Privatpatienten brauchen und halten Sie diese immer bis 24 Stunden zuvor frei, rät dazu der Praxisberater.