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Anrufbeantworter KV warnt vor disziplinarischen Folgen bei fehlerhaften Ansagen
Auf dem Praxis-Anrufbeantworter darf nur während der entsprechenden Dienstzeiten auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst 116 117 verwiesen werden.
© Falko Matte – stock.adobe.com
Auf dem Anrufbeantworter der Praxis wird während der Mittagspause auf die Hotline 116 117 verwiesen? Das kann disziplinarische Folgen haben, teilt die KV Schleswig-Holstein mit. Denn der ärztliche Bereitschaftsdienst ist nur in bestimmten Phasen verfügbar. Patienten, die außerhalb dieser Zeit auf dringende Hilfe angewiesen sind, müssten sich an den Rettungsdienst unter der Rufnummer 112 wenden.
Die Zeiten des Bereitschaftsdienstes
- Montag, Dienstag, Donnerstag: 18 Uhr bis 8 Uhr am Folgetag
- Mittwoch, Freitag: 13 Uhr bis 8 Uhr am Folgetag
- Samstag, Sonntag, Feiertag: 8 Uhr bis 8 Uhr am Folgetag
Ob es für Praxen, die auffallen, aber mehr als eine Mahnung gibt, ist offen. Auf Nachfrage äußert sich die KV nur allgemein. Damit es gar nicht erst zu einem Verstoß kommt, geben die Körperschaft und der Virchowbund einige Tipps.
Welche Infos sollten aufs Band?
Die KV Schleswig-Holstein weist darauf hin, dass die Ansage des Anrufbeantworters je nach Art der Abwesenheit verschiedene Informationen enthalten muss. Während kürzerer Schließungen – etwa in der Mittagspause – seien Vertragsärzte zur Erreichbarkeit verpflichtet. Die KV empfiehlt daher, eine Mobilnummer anzugeben. Ein anderer gängiger Fehler ist der allgemeine Hinweis auf eine Vertretung durch „umliegende Praxen“ während des Praxisurlaubs. Dies reicht nicht. Stattdessen sollte der Name des Arztes genannt werden. Auf den ärztlichen Bereitschaftsdienst unter der 116 117 ist nur während dessen Dienstzeiten zu verweisen.
Der Virchowbund rät zu folgenden Angaben:
- Name der Praxis plus Fachgebiet
- Wann sind Sie wieder erreichbar?
- Wer vertritt Sie?
- Adresse und Telefonnummer der Vertretungspraxis
- Wo und wie können Patienten in der Zwischenzeit einen Termin online buchen oder Rezepte bestellen?
- Hinweis auf Notdienst, Notfallrufnummern etc.
- Aufforderung, auf den Anrufbeantworter zu sprechen inkl. Name und Telefonnummer
Muster des Virchowbunds
„Guten Tag. Hier spricht die Praxis [NAME] für [FACHRICHTUNG]. Wir sind gerade nicht in der Praxis. Einen Termin können Sie online auf unserer Webseite unter www. [URL] buchen oder zu unseren gewohnten Sprechzeiten. Das sind: [UHRZEIT]. Für alle anderen Anfragen hinterlassen Sie uns bitte Ihren Namen, Ihre Telefonnummer und den Grund Ihres Anrufes nach dem Piepton, und wir kümmern uns um Ihr Anliegen. In lebensbedrohlichen Notfällen wenden Sie sich bitte an den Rettungsdienst unter der Rufnummer 112. Auf Wiederhören.“
Wie gelingt die Ansage?
In vielen Praxen ist der Andrang so groß, dass Patienten beim ersten Anrufversuch fast immer auf dem Anrufbeantworter bzw. in der Warteschleife landen. Da die Bandansage die Praxis nach außen präsentiert, sollte sie gut strukturiert sein und angenehm klingen. Der Virchowbund rät dazu, die wichtigsten Informationen am Anfang zu nennen (z.B. wann die Praxis wieder erreichbar ist). Denn viele Anrufer legen sofort entnervt wieder auf. Die Informationen sollten positiv formuliert und langsam und deutlich gesprochen werden. Um eine deutliche Aussprache vor der Aufzeichnung zu üben, kann die betreffende Person einen Finger zwischen die Schneidezähne legen. Wenn sie dabei gleichzeitig spreche, wärme dies Mund-und Wangenmuskulatur auf, erklärt der Virchowbund. Zudem klinge es automatisch freundlicher, wenn man während der Ansage lächle. Die Auswahl des Sprechers kann beispielsweise durch ein Probelesen des Textes in der Teamsitzung getroffen werden.
Medical-Tribune-Bericht
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