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Social Media und digitale Reputation in der Arztpraxis
Viele Menschen kommunizieren mittlerweile völlig alltäglich über das Internet – je jünger, je doller. Und sie erwarten, dass diese Kommunikationsart in allen Bereichen ihres Lebens funktioniert: Sie suchen Arztpraxen über Suchmaschinen, sie bewerten Ärzte auf Portalen und sie fühlen sich besonders verbunden mit der Hausarzt-Praxis, mit der sie auf Facebook befreundet sind.
Das ist Datenschutz in eigener Sache
Deswegen reicht es heute nicht mehr, Flyer und Visitenkarten zu drucken, um der Praxis ein Image zu verleihen: In der Parallelwelt Internet ist längst eine digitale Identität Ihrer Praxis entstanden. Das geht weit über die Homepage hinaus: Was das Web heute ausmacht, sind soziale Vernetzungen, Interaktion (im Gegensatz zur unidirektionalen Webseite) und das Gewicht der persönlichen Empfehlungen, wodurch die Präsenz der Akteure in der digitalen Welt bestimmt wird. Darüber entwickelt sich auch Ihre digitale Identität täglich weiter – mit Ihrem Zutun oder ohne.
Was tun – ignorieren, mitmischen oder wenigstens den Überblick behalten? Das zurzeit wahrscheinlich interessanteste soziale Netz für Niedergelassene ist Facebook, in dem das, was Sie auf Ihrer Seite einstellen, unaufgefordert zu Ihren „Freunden“ gebracht wird (anders als auf Ihrer Webseite, die die User aktiv ansteuern müssen).
Die Vorteile einer Facebook-Präsenz können sein:
- Sie können Dinge kommunizieren, die Sie Ihren Patienten schon immer mal kommunizieren wollten (zum Beispiel neue IGeL, neue Mitarbeiter, Informationen zum Gesundheitssystem oder interessante medizinische Artikel);
- Ihre Homepage wird besser bei Google platziert;
- Sie erreichen jüngere und spezifischere Zielgruppen, da sich besonders unter 30-Jährige und Menschen auf der Suche nach Hilfe bei Gesundheitsproblemen in sozialen Netzwerken bewegen;
- Sie haben mehr Dialogmöglichkeiten (was aber auch schnelle Reaktionen von Ihnen fordert!) und wissen mehr von den Bedürfnissen Ihrer Patienten;
- Ihre Patienten identifizieren sich mit der Praxis (etwa durch kontrollierte Einblicke in das Innenleben der Praxis);
- Sie werden als Arbeitgeber attraktiver und bekannter.
Neben diesen schönen Vorteilen bringen die neuen Kommunikationsformen aber auch riesige Datenschutzprobleme mit sich, da hier sehr persönliche Informationen verknüpft und weit verbreitet werden (Fachbeiträge zum Thema Datenschutz bei Facebook siehe rechte Spalte).
Datenschutz bei Facebook - das Minimum
Was ist das Mindeste, was Sie beachten müssen, wenn Sie den Datenschutz in Facebook wahren wollen?
Ihre private Seite sollte privat bleiben. Richten Sie sich deshalb als Praxis eine Fanpage ein. Erlauben Sie Facebook auf keinen Fall Zugriff auf Ihr Adressbuch! Wenn Sie an dieser Stelle falsch klicken, kann das als Verstoß gegen die Schweigepflicht gesehen werde.
Genauso sollten Sie vom ersten Freischalten an Ihre Privatsphäre-Einstellungen im Griff haben. Was einmal im Netz ist, bekommen Sie nicht mehr zurückgepfiffen! Und: Kontrollieren Sie diese Einstellungen – Facebook ändert seine Geschäftsbedingungen und Standardeinstellungen immer mal wieder, ohne das deutlich zu kommunizieren.
Vergessen Sie dabei nicht, dass Sie wenigstens den Usern gegenüber das Hausrecht haben: Werbliche Pinnwand-Einträge sollten sofort gelöscht werden und die Verbreiter derselben können Sie sperren.
Ihren Patienten gegenüber haben Sie außerdem auch die Verantwortung, immer wieder auf die Datenschutzproblematik hinzuweisen, die von vielen Patienten unterschätzt wird. Weisen Sie auf Ihrer Facebook-Seite unter „Info“ und in regelmäßigen Posts darauf hin, dass sämtliche Daten auf der Seite dem Unternehmen Facebook gehören sowie dass persönlich-medizinische Inhalte auf einer öffentlichen Seite nichts zu suchen haben. Entsprechende Pinnwand-Beiträge von Patienten sollten schnellstmöglich gelöscht werden.
Auf „Nachrichten“ mit persönlichen Inhalten sollten Sie mit dem gleichen Hinweis auf den Datenschutz nicht antworten. In der Praxis ausliegende Info-Flyer können noch näher auf das Problem eingehen.
Auch der Like-Button auf der eigenen Homepage verlangt einen verantwortungsvollen Umgang. Seiten mit diesem Button übermitteln Userdaten an Facebook, ohne dass die User diesen geklickt haben! (Deswegen hat sich www.medical-tribune.de wie viele andere Seiten auch für „die Zwei-Klicks-Lösung“ entschieden – mehr über den Informationsbutton "i" auf der obigen Social-Media-Leiste),
Zum Eigenschutz sollte Ihnen weiterhin bewusst sein: Auch soziale Netze können (besonders über Spiele) Spam und Schadsoftware verbreiten. Neben einer guten Firewall gilt hier deswegen genauso wie bei E-Mails: Nicht blind auf jeden Link klicken!
Die Gesetzgebung hinkt der digitalen Realtität übrigens ein bisschen hinterher. Man kann sich aber bei Social-Media-Aktivitäten an den juristischen Maßstäben, die für eine ärztliche Homepage gelten, orientieren: Es gilt die Impressumspflicht, Fotorechte müssen beachtet werden und Mitarbeiterrechte sind erst recht ein Thema (Einwilligungen der Mitarbeiter, die sich auf das Einstellen von Namen oder Fotos auf der Homepage beziehen, gelten nicht automatisch auch für Social Media!).
Aber: Soziale Netze sind die Kür. Pflicht für jede Arztpraxis dagegen ist: Informieren Sie sich, was im Internet über Sie zu finden ist! Auch wenn von Ihnen keine Party-Bilder und keine Aufrufe zum Sturm auf die Bastille im Netz stehen, heißt das nicht, dass Sie z.B. vor einzelnen empörten Patienten gefeit sind.
Wie kontrollieren Sie Ihre Online-Reputation?
- Googeln Sie sich und Ihre Praxis: Vor- plus Nachname, Titel plus Nachname, Nachname plus Ort, Fehlschreibungen, Facharzt plus Ort. Auch andere Suchmaschinen sowie Bilder und Videos scannen.
- Richten Sie sich einen Google- Alert und einen Social-Mention-Alert ein (siehe hierzu aber auch: "Warum soziale Netzwerke sich nicht durchsuchen lassen"), kontrollieren Sie Google-Places (Google Places für Unternehmen - Hilfe).
- Suchen Sie Ihren Namen in den gängigen Personensuchmaschinen (yasni.de, 123people.com ...).
- Kontrollieren Sie die Arztbewertungsportale.
Was tun, wenn Sie auf negative Einträge treffen?
- Sie können die Webseite anschreiben – auch Bewertungsportale!
- Zeigen Sie Präsenz: Pflegen Sie Fachgebiete, Sprechstunden, Parkmöglichkeiten u.Ä. in Bewertungsportale und Adressdateien ein.
- Einträge auf der eigenen Webseite, die nicht gefunden werden sollen, können über das Google Webmaster Tool z.B. als veraltet gekennzeichnet werden, was das Finden erschwert.
- Erzeugen Sie positive Einträge, die Unerwünschtes nach hinten drängen (über eigene Homepage, Fachbeiträge, Social-Media-Beiträge – Achtung: Fake-Einträge in Bewertungsportalen können enttarnt werden!).
Das Tool secure.me macht auf Facebook-Datenschutzlücken aufmerksam, prüft Apps auf Sicherheit, findet Fotos in Facebook und erkennt sogar Schimpfwörter. Gleichzeitig ist es aber auch ein weiterer Online-Dienst, dem Zugriff auf Daten und Fotos gewährt wird – der Teufel und der Beelzebub.
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