Niedergelassene müssen nicht nur ihren medizinischen Job erledigen, sondern auch die Zufriedenheit ihrer Patientinnen und Patienten im Auge behalten. Deren Bindung an die Praxis wird von vielen Faktoren beeinflusst. Die folgenden Fehler können im schlimmsten Fall dazu führen, dass Leute die Praxis wechseln.

1. Am Empfang sieht es aus wie bei „Hempels unterm Sofa“

Der erste Eindruck der Praxis entsteht natürlich am Empfang. Wirkt dieser unsortiert oder scheinen die Angestellten bei der Begrüßung möglicherweise überlastet, könnten sich Patientinnen und Patienten nicht am richtigen Platz fühlen und vom Empfangsbereich auf die Praxisorganisation schließen.

Eine freundliche und einladende Atmosphäre am Empfang dagegen heißt die Versicherten willkommen. Eine angenehme Beleuchtung und ein kleiner jahreszeitlicher Blumenschmuck können hierbei mit wenig Aufwand viel bewirken. 

Am besten platziert man den Empfang an einem direkt sichtbaren und leicht zugänglichen Ort, idealerweise am Eingang zur Praxis, damit die Personen sogleich begrüßt werden können, wenn sie die Praxis betreten. Im Optimalfall ist der Empfang auch zentral gelegen, um die Arbeitswege für alle Teammitglieder möglichst kurz zu halten. 

Einheitliche Arbeitskleidung der MFA in warmen und hellen Farbtönen kann ein seriöses sowie vertrauenswürdiges Bild des Teams unterstützen. Unwohl fühlen können sich Patientinnen und Patienten dagegen, wenn ihnen das Verhalten der MFA am Empfang vermittelt, dass diese mit ihrer Aufmerksamkeit gerade noch bei etwas anderem sind. Mit Zugewandtheit und Verständnis für die jeweiligen Anliegen ist es dagegen nicht schwer, einen positiven ersten Eindruck zu hinterlassen.

2. Die Angestellten wirken unfreundlich

Ein wenig höflicher Umgang des Praxisteams mit den Patientinnen und Patienten trägt mehr zu einem negativen Gesamteindruck der Praxis bei, als vielen bewusst ist. Je sorgsamer der Umgang dagegen ist, desto höher ist die Zufriedenheit. Es kann hilfreich sein, dem Team die nachfolgenden Punkte im Patientenkontakt bei Gelegenheit noch einmal vor Augen zu führen.

• Aktives Zuhören: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten sich möglichst die Zeit nehmen, um wirklich zuzuhören. Wenn möglich unterbrechen sie nicht und signalisieren durch Nicken oder kurze Bestätigung, dass sie die Patientenanliegen ernst nehmen.
• Empathie zeigen: Die MFA sollten Mitgefühl und Verständnis für die Situation der Kranken signalisieren. Je mehr sie sich in deren Situation einfühlen, desto mehr können sie Vertrauen aufbauen und Ängste reduzieren.
• Geduld haben: Die MFA sollten den Patientinnen und Patienten wenn möglich die nötige Zeit geben, die diese in einigen Situationen brauchen. Manche Personen brauchen länger, um ihre Gedanken auszuformulieren, als andere, etwa aus Angst oder weil sie emotional belastet sind.
• Respektvoller Umgang: Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sollten den Versicherten in jeder Situation mit Respekt und Würde begegnen – unabhängig vom sprachlichen und kulturellen Hintergrund sowie der sexuellen Orientierung. 

3. Der Wartebereich lädt nicht zum Warten ein

Bis zu 50 % des Arztbesuchs finden im Wartebereich statt – auch wenn das niemand gerne zugibt. Lädt das Wartezimmer aber nicht zum Warten ein, hat das also tatsächlich eine Relevanz.  

Am besten stellt man sich den Wartebereich als Rückzugsort vor, der im Idealfall von den restlichen Praxisräumen abgetrennt ist. Kleine Details können schon den Unterschied machen, ob sich Patientinnen und Patienten dort wohlfühlen. Die Sitzmöbel sollten nicht nur gut aussehen, sondern auch bequem sein. Die Farben und Materialien wirken am besten, wenn sie farblich aufeinander abgestimmt sind. Holz oder Leder bringen z. B. Wärme ins Spiel und lassen sich toll mit modernen Elementen kombinieren. Außerdem können ein wenig Musik im Hintergrund und ein paar Pflanzen dabei helfen, eine entspannte Atmosphäre für die Patientinnen und Patienten zu schaffen.

Und wer sich etwas Besonderes einfallen lassen will – wie wäre es denn z. B., wenn Sie so etwas wie einen Arbeitsbereich bzw. eine Telefonecke im Wartebereich einrichten? Ein separater, schallisolierter Bereich mit gutem Empfang und natürlich WLAN würde ein spontanes Arbeits- oder Privatgespräch für die Patientinnen und Patienten möglich machen und sie die Wartezeit sinnvoll nutzen lassen. Gerade berufstätigen Menschen wird diese Möglichkeit gefallen, da sie wichtige Termine oder Anrufe nicht verschieben müssen.

4. Die Wartezeiten sind schier endlos

Längere Wartezeiten in Praxen können vorkommen. Doch wenn sie sich häufen und überdurchschnittlich lang sind, frustriert das Patientinnen und Patienten. Vielleicht findet sich unter den folgenden Punkten ein Tipp, mit dem sich die Wartezeiten in der Praxis verkürzen lassen:

• Es sollte immer wieder neu darauf geachtet werden, dass das Personal in den Arbeitsabläufen geschult wird und dadurch alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter bestens mit ihrer Rolle sowie ihren Verantwortlichkeiten vertraut sind. Anwendungen wie z. B. KI-Dokumentenverwaltung und Terminverwaltungssysteme können helfen, den Verwaltungsaufwand zu senken und die Abläufe zu optimieren.
• Leitfäden und Richtlinien, die bei der Priorisierung von Notfallpatientinnen und -patienten helfen, tragen ebenfalls dazu bei, die Terminplanung im Griff zu behalten. Mitarbeitende sollten geschult sein, Notfälle zu erkennen und darauf zu reagieren.
• Wenn Patientinnen und Patienten die Möglichkeit haben, ihre Daten, Beschwerden und Anliegen leicht telefonisch oder online zu übermitteln, kann sich das Personal besser vorbereiten. Dadurch können notwendige Unterlagen oder Voruntersuchungen bereits im Vorfeld organisiert werden, was wiederum Zeit bei der eigentlichen Behandlung spart.
• Die sorgfältige Dokumentation aller durchgeführten Maßnahmen, durchdachte Leitfäden für die Abläufe in der Praxis und eine gute Teamkommunikation verhindern, dass Patientinnen und Patienten für unterschiedliche Anliegen mehrfach erscheinen müssen. Gute Praxisabläufe entlasten die Strukturen also auch schon rein quantitativ. 

5. Man versteht Sie nicht

Eine schlechte Arzt-Patienten-Kommunikation bringt gleich mehrere negative Konsequenzen mit sich: Es entstehen Missverständnisse, das Vertrauen wird geschwächt und unklare Erwartungen häufen sich. Zudem begünstigt eine mangelnde Kommunikation, dass wichtige Symptome übersehen oder Therapieanweisungen nicht befolgt werden. Das führt natürlich zu schlechteren Behandlungsergebnissen und zu weniger Zufriedenheit. 

Zu einer klaren und offenen Kommunikation gehören verbale und nonverbale Elemente. Auf der verbalen Ebene kann es etwa zu Nicht-Verstehen kommen, wenn Patientinnen und Patienten nicht in der Lage sind, medizinische Begriffe und Konzepte zu verstehen, z. B. weil ihnen diese nicht vertraut sind oder weil Deutsch nicht ihre Muttersprache ist. In solchen Fällen kann es hilfreich sein, die Unterstützung von Pflegepersonal, Kolleginnen und Kollegen sowie Angehörigen zu suchen.

Die nonverbale Kommunikation betrifft Körpersprache, Gestik und Mimik, die während des Gesprächs ausgedrückt werden. Es kann helfen, wenn man sich das bewusst macht und dann buchstäblich eine Haltung einnimmt, die den Patientinnen und Patienten Vertrauen und Verständnis vermittelt. Denn eine offene und freundliche Körpersprache kann das Vertrauen der Personen positiv beeinflussen, während eine abwehrende oder gelangweilte Haltung Menschen abschrecken kann. Versicherte könnten dadurch eventuell wichtige Informationen für sich behalten oder es vermeiden, Nachfragen zu stellen, wenn sie etwas nicht verstanden haben.